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给客人留住面子(总台服务技巧案例)

[09-27 11:07:27] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8403

概要:一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。处理类似事件时应按以下几点进行: 1、总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。4、坚持酒店规定
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一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
  处理类似事件时应按以下几点进行:

  1、总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。

  2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。

  3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。

  4、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。

  5、在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。

  6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

  服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。



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