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客人永远是对的(总台服务案例)

[09-27 11:07:25] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8262

概要:正值秋日旅游旺季,两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后,简单地向客人说:“已有客人预定了708号房间,你们只能住一天。” 客人听了很不高兴地说:“接待我们公司的,怎么会变成一天呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际,前厅值班经理过来听取客人意见,他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下,请客人慢慢地把意见说完。然后他以报歉的口吻说:“你们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
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正值秋日旅游旺季,两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后,简单地向客人说:“已有客人预定了708号房间,你们只能住一天。”
客人听了很不高兴地说:“接待我们公司的,怎么会变成一天呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际,前厅值班经理过来听取客人意见,他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下,请客人慢慢地把意见说完。然后他以报歉的口吻说:“你们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季,标准间客房连日客满,我想为你们安排一间套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客。房金虽然高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际,于是欣然同意。
  事隔多日,住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事,打算几天后仍回上海出境归国,在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说:“客人离店要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天的房费,我们也无法满足您的要求!”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大学经理安慰客人道:“我理解您的心情,我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉,过几天您回上海前先打个电话给我,我一定优先安排您的住宿。”
  数日后这位客人归来,大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由地翘起大拇指。

  [评析]
  第一、酒店是中外宾客之家,使之满意而归是店方应尽的义务。大型酒店为了及时处理客人的投诉,设置大堂经理是必要的。
  第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时,酒店管理人员首先稳定客人情绪,倾听客人意见,以高姿态的致歉语气婉转地加以解释,用协商的方式求得问题的解决。
  第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理,不但在身心方面得到慰藉,而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时,酒店的处理就算得上成功了。



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