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你不能住套房(总台服务技巧案例)

[09-27 11:07:24] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8139

概要:入夜,福州一家三星级酒店的大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。 旅行团领队正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当领队念到一位团友名字时,这位中年女团友对领队说:“我自己住一间套房,加多少钱我自己付,因为今晚我要见一位当地的朋友,你看可以吗?”领队回答说:“当然可以,等会儿我陪你去办一下手续。” 领队和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。 中年妇女刚说要开一间套房,总台接待员小朱就开口了:“你是旅行团的吧?你不能住套房。” 小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么?我不能住套房?!我第一次听到说我不能住套房!你以为我住不起套房还是怎么的?”中年妇女气得火冒三丈。 小朱急
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入夜,福州一家三星级酒店的大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。

  旅行团领队正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当领队念到一位团友名字时,这位中年女团友对领队说:“我自己住一间套房,加多少钱我自己付,因为今晚我要见一位当地的朋友,你看可以吗?”领队回答说:“当然可以,等会儿我陪你去办一下手续。”

  领队和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。

  中年妇女刚说要开一间套房,总台接待员小朱就开口了:“你是旅行团的吧?你不能住套房。”

  小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么?我不能住套房?!我第一次听到说我不能住套房!你以为我住不起套房还是怎么的?”中年妇女气得火冒三丈。

  小朱急忙申辩道:“不,不是这个意思。你听我……”

  小朱话还没有说完,中年妇女就打断她的话:“我要找你们总经理,你这人怎么这样说话!”

  当大堂副理急匆匆地赶过来时,中年妇女又朝着他扯开了嗓门:“看样子你是经理吧,你手下的这位小姐怎么这么不懂说话。不等我把要求说完,就断定我不能住套房,我走到哪里都没有人这样看不起我!”

  “你别急,是我们服务员不对。我立即为你开一间套房。这样吧,高出价格部分我作主为你免了,你看可以吗?”大堂副理快刀斩乱麻,这么大方的决定着实让这位妇女吃了一惊,一下子没了脾气。“你说话算数?”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道。“这也算是感谢你给我们服务员上了一堂课。服务员不懂得说话,确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间IC卡钥匙交到领队手上时,中年妇女才嗫嚅地说:“服务员要批评,但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的,请你接受我对你的谢意吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。



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