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酒店案例

[09-27 11:07:19] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8648

概要:1996年5月24日,国际大厦14楼的服务员正在值台,只见长住1410房的贝尔太太,拿着一包东西走到服务台,对服务员说:“巧克力,14块儿,送给你们的!”这是怎么回事?原来5月23日是贝尔太太的生日,细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋,签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋,既惊喜又激动:“我真幸福,我已几年没过生日了,没想到你们还记得,这是送给我最好的生日礼物!”为了表达她对服务员的谢意,第二天就发生了开头感人的一幕。是啊,这份亲情,这份饱含服务员感情的礼物,对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊!14位服务员送上一 片爱心,
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1996年5月24日,国际大厦14楼的服务员正在值台,只见长住1410房的贝尔太太,拿着一包东西走到服务台,对服务员说:“巧克力,14块儿,送给你们的!”这是怎么回事?原来5月23日是贝尔太太的生日,细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋,签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋,既惊喜又激动:“我真幸福,我已几年没过生日了,没想到你们还记得,这是送给我最好的生日礼物!”为了表达她对服务员的谢意,第二天就发生了开头感人的一幕。

是啊,这份亲情,这份饱含服务员感情的礼物,对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊!14位服务员送上一 片爱心,留下德国的贝尔太太的一片谢意。

[评析]

这是一个感情服务的案例。酒店要使客人真正享受到“宾至如归”的 服务,面无“羁旅之感”,除了大力推行标准化、规范化服务之外,还要强调感情服务。标准化好比躯壳,感情化则是灵魂。要实行感情化服务,酒店全体员工必须全身心投入,将自己的热情融到日常服务中去,必将大大丰富优质服务的内涵。本例中一个小小的心型香袋,装满“国大”人的爱心,实质上国际大厦感情化服务的结晶,真可谓“温暖架起心桥”。

实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。

一天,郭亮拿到房态表后,就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC(住客)房、CO(走客)房,然后是VD(空脏)房。由于开房率较高,工作很紧张,郭亮就没有再检查VC(干净空房)。按规定,VC房每天也应该检查,稍微整理。但就是这一天,这一楼层的房态表的打印出现了错误,把一间OC(住客)打成了VC(干净空房)。而郭亮又没有进这间“VC”(实际是OC)房,所以他也没有检查出这一错误。这间“VC”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店,发现自己的房间竟然没有整理,非常生气,难道这就是五星级酒店的服务标准吗?日本客人直接向总经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重,在酒店造成了很坏的影响。

评析:

对这件事郭亮有不可推御的责任。根据整理房间的工作程序,VC房也必须进去检查整理。尽管很七巧房态表打错了,但作为一线服务员,如果按照程序认真负责地工作,这一错误是可以避免的。

在实习工作中,不能因为工作熟悉了就有懈怠、愉懒、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中,最难能可贵的是永远保持一丝不荀的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同。

北戴河某宾馆,在盛夏的旅游旺季,正是集中接待各界朋友的繁忙时期。对于来自全国各地的客户们,宾馆总经理根据客户与宾馆的不同联系与业务关系,分别给予不同的房价优惠。因需要照顾的客户很多,为了便于前厅总台收银台准确结算,总经理将需要给予优惠房价的客户名单及具体打折数目,列了一个清单,交给了总台收银员,打折的幅度从七折到八折或九折不等。

总台负责结帐的收银员是旅游外事职业学校某实习生,她接到这个打折清单,依此结帐。

一天,一位先生离店,来到总台结帐,这位先生正是与宾馆有业务关系的一个客户。这位实习生接待了这位先生。她一查阅客人登记资料,是属于总经理给予打折优惠的宾客,一查清单,总经理给打了八五折。实习生小姐告诉客人:“宾馆总经理关照给您的房价打八五折。”客人一听很高兴,连声道谢,满意地交款结帐。就在这时,实习生小姐拿出总经理开列的打折清单,指着客人的名字说:“您看,这是总经理给订的优惠数。”客人接过清单一看,自己名下确实是打八五折,忙说:“好,好,就这样吧。”待他一看其他人名下的打折数,不由得皱起了眉头。此刻,他笑容消失了,问道:“都是你们宾馆的客户,怎么给别人打七拆、八折,给我却打八五折?”实习生小姐无言以对,亮清单亮出了麻烦,实习生也不知如何答复客人了。只见客人生气地把清单摔给实习生,愤然离店而去。宾馆总经理得知此事后,十分生气,但又无可奈何地说:“这位实习生的头脑怎么简单到如此地步?素质太差了!”

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