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酒店案例:总机案例

[09-27 11:07:15] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8886

概要:酒店案例:总机案例五一黄金周的一天19:40左右,总机接到一位外地客人打来的电话,他是自己驾车携家人来新昌游玩,而且已在酒店订了房,但天色已黑,不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了,于是问清客人所在的位置后,给他指了一条最便捷的行车路线。 20分钟后,这位客人打来第三个电话,说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗?就算是步行,最多也就五分钟的路程,于是总机服务员不加思索地告诉客人:“绕过转盘上来100米左右,在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!” “上来?上哪儿来?我面前有三四条路哎,小姐!我又不是本地人,你咋拎不清呢?!”电话那头突然的呵斥声让总机服
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酒店案例:总机案例

五一黄金周的一天19:40左右,总机接到一位外地客人打来的电话,他是自己驾车携家人来新昌游玩,而且已在酒店订了房,但天色已黑,不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了,于是问清客人所在的位置后,给他指了一条最便捷的行车路线。
  20分钟后,这位客人打来第三个电话,说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗?就算是步行,最多也就五分钟的路程,于是总机服务员不加思索地告诉客人:“绕过转盘上来100米左右,在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!”
  “上来?上哪儿来?我面前有三四条路哎,小姐!我又不是本地人,你咋拎不清呢?!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来,其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大,客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后,提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示,客人马上就看到了指示牌,说了句“知道了”就挂了电话。
  【点评】
  在酒店,不管是哪个岗位,能否真正做到把客人放在首位,凡事都从客人角度去考虑,对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代,如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务,而不站在客人的角度提供服务,终会被淘汰出市场。
  本案例中,总机服务员一开始在为客人指路时,说了不少例如:上来、下去、向东、往西等词,这对初到陌生城市的人,而且在晚上七、八点的时候,很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想,少从自己的角度或立场出发,那么就可避免客人的呵斥之声了。
  所以,要为客人提供好的服务,现代饭店必须转变观念,加强对员工的培训,使员工自觉地站在客人的立场上,为宾客提供合心合意的服务。
  真情才能赢得客人归!



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