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前台服务案例:沟通的重要

[09-27 11:07:13] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8699

概要:一天一位香港客人来到前台办理入住登记,负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型,但因客人不懂国语,而该员工粤语水平又欠佳,在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后,乘客人转身拿回乡证时,该员工向精通粤语的行李员求救,请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员,然后由他转讲给客人听,该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬,并节省时间,但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理,导致客人投诉。 案例分析: 由于员工不能熟练掌握工作常用语言,与客人沟通产生不便,在向其他员工求救时,不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉:1、在对客服务过程中,我们应尽量
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一天一位香港客人来到前台办理入住登记,负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型,但因客人不懂国语,而该员工粤语水平又欠佳,在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后,乘客人转身拿回乡证时,该员工向精通粤语的行李员求救,请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员,然后由他转讲给客人听,该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬,并节省时间,但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理,导致客人投诉。

  案例分析:

  由于员工不能熟练掌握工作常用语言,与客人沟通产生不便,在向其他员工求救时,不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉:1、在对客服务过程中,我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因,员工或许不能完全掌握一种语言,2、与人打交道,除基本能力要求外,语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素,应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟,跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习



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