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服务员在受到委屈时

[09-27 11:07:07] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8300

概要:服务员在受到委屈时一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿,服务员热情地接待了她们,洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了,谁知过了半个小时,其中的一位小姐打来电话说,她的手表遗忘在女宾房售休息室了,要求帮助找一下,服务员得知后,立即帮助查找,找遍了整个女宾区始终找不到那块手表,那位小姐匆匆赶到女宾房,一脸焦急,并告诉服务员说:“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物,价值一万多元。”听了这话,服务员更是急上眉梢,此时的那位小姐却一反常态,一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她,并示意该服务员不要离开,而且还打了报警电话……面对瞬间发生的事情,服务员心里真是说不出的
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服务员在受到委屈时

  一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿,服务员热情地接待了她们,洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了,谁知过了半个小时,其中的一位小姐打来电话说,她的手表遗忘在女宾房售休息室了,要求帮助找一下,服务员得知后,立即帮助查找,找遍了整个女宾区始终找不到那块手表,那位小姐匆匆赶到女宾房,一脸焦急,并告诉服务员说:“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物,价值一万多元。”听了这话,服务员更是急上眉梢,此时的那位小姐却一反常态,一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她,并示意该服务员不要离开,而且还打了报警电话……面对瞬间发生的事情,服务员心里真是说不出的委屈和难受,然而面对客人焦急的心情,将心比心,如果自己是客人,此时可能也会失态,作为一名服务员,无论在什么情况下,做好自己的本职工作,是对客人的最好解释。随后,就沏好茶水,满面笑容地送上,并安慰客人不要急,坐下来好好地回忆一下,一旁的民警根据提供的线索,作了一番仔细的寻查,并录下了服务员的口供。没过多久,那位小姐接到一位的士司机的电话,手表在她坐过的车子上找到了,那位小姐喜出望外,连声道谢,激动而又内疚地对服务员说:“这件事实在是对不起了,请你原谅,以前只对你们员工的好素质有所耳闻,现在真是眼见为实了,难怪你们有这么好的生意!”
此时此刻,服务员脸上也露出了会心的笑容,因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。
  点评:
  以上案例中,服务员在受到客人误解后,把委屈抛在一边,处理好宾客关系,并赢得了宾客的信任,其原因很简单,就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则,急客人所急,想客人所想。树立了的品牌形象。



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