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前厅大堂副理试用期考核试题

[09-27 11:07:00] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8737

概要: 一.填空题 1、 “宾客至上,服务第一” 是我们的宗旨。 2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 3、质检工作要掌握三个平衡,分别是 、 、。 4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。 5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。 7、四www.5ijcw.com 个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译 1、Yo
前厅大堂副理试用期考核试题,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
????? 一.填空题
????? 1、 “宾客至上,服务第一” 是我们的宗旨。
????? 2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。
????? 3、质检工作要掌握三个平衡,分别是 、 、

????? 4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。
????? 5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。
????? 6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。
??????7、四 www.5ijcw.com 个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
????? 二.中英文翻译
????? 1、You should pay a deposit of ¥1,000 beforehand.
????? 您得预付1000元的押金。
????? 2、May I know how many days you plan to stay?
????? 请问您打算逗留几天?
????? 3、 Could you fill out this regrstration from.
????? 请你填写这张登记表。
????? 4、I`m always glad to be of service.
????? 我很乐意为你们服务。
????? 5、 带您去前台。请这边走。
????? I will show you to the front desk. This way , please.
????? 6、 对不起,我们没有空房了,不过,我可以介绍您去神州宾馆,那是四星级酒店。
???  www.5ijcw.com ;? Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.
????? 7、 您可以在××路逛逛,那是××的商业街。
????? You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.
????? 8、 再见,希望下次能再见到您。
????? Goodbye and hope to see you again.
????? 三.简答题
????? 1. 怎样处理客人投诉?
????? (1)接受客人投诉 在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火气大的或正在气头上的客人先不要解释,及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。(3)记录成文,呈报总经理。
????? 2. 怎样处理向客人索赔事件?
&nb www.5ijcw.com sp;???? (1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;(2)了解客人住店情况,是否为VIP客人及其他重要宾客,按情确定索赔对象;(3)在客房服务员或经理的陪同下,亲自到客人房间说明索赔事由,征得客人同意,委婉要求赔偿。(4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。
3.宾馆年的经营及管理目标
2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制,实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施,确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
????? 五.详答题
????? 1. 大堂副理的岗位职责
????? (1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
????? (2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托的各项工作

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