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喜来登酒店质量管理程序专题——前厅服务提供程序

[09-27 11:06:58] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8652

概要: 1.0目的 为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责 ●前厅部负责本程序的归口管理。 ●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 &nbwww.5ijcw.com sp; ●了解信息 (1)宾客需求信息。 (2)房态信息。 (3)喜来登酒店服务项目。 (4)喜来登酒店设备设施状态信息。 (5)全国旅游、交通信
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????? 1.0目的

?????为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。?
?????2.0适用范围?
?????本程序适用于前厅各项服务活动的控制。?
?????3.0职责?
?????●前厅部负责本程序的归口管理。?
?????●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。?
?????4.0工作程序?
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www.5ijcw.com sp;??●了解信息?
?????(1)宾客需求信息。?
?????(2)房态信息。?
?????(3)喜来登酒店服务项目。?
?????(4)喜来登酒店设备设施状态信息。?
?????(5)全国旅游、交通信息。?
?????(6)宾客历史资料信息。?
?????(7)相关法律法规信息。?
?????(8)“黑客”信息。?
?????前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。?
?????●前厅服务要求?
?????(1)达到喜来登酒店服务标准。?
?????(2)满足宾客的要求。?
?????(3)满足相关法律法规的要求。?
?????前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》, www.5ijcw.com 识别和改进存在的问题。?
?????●前厅服务过程管理控制?
?????(1)总台服务?
?????总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。?
?????①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。?
?????②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。?
?????③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。?
?????④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。?
?????⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。&nbs www.5ijcw.com p;
?????⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。?
?????⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了?????宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。?
?????(2)礼宾服务?
?????礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。?

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