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“情景培训”让员工素质焕然一新

[09-27 10:59:36] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8975

概要:2004年10月,我们应邀为青岛当地某知名海鲜酒楼的员工做常规培训。这家海鲜酒楼的面积约为1600平方米,依海而立,以鲜活闻名,生意十分火爆。但令老板王总烦恼的是,酒楼的服务水准总是不能让客人满意,没完没了的投诉使酒楼形象大打折扣。为了提高服务质量,酒楼执行总经理和服务经理如走马灯般换了几位,效果不甚明显。在对酒楼服务状况充分了解后,我们发现,这家酒楼服务水准之所以不高,是因为管理工作存在这样一些问题: 一是老板好大喜功,不切实际的从星级酒店里借鉴来厚厚一大本管理制度,员工看不懂,用不上,酒楼规章形同虚设;二是企业老板倾向于到其他企业挖人,使酒楼的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。酒楼内的老员工
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2004年10月,我们应邀为青岛当地某知名海鲜酒楼的员工做常规培训。这家海鲜酒楼的面积约为1600平方米,依海而立,以鲜活闻名,生意十分火爆。但令老板王总烦恼的是,酒楼的服务水准总是不能让客人满意,没完没了的投诉使酒楼形象大打折扣。为了提高服务质量,酒楼执行总经理和服务经理如走马灯般换了几位,效果不甚明显。
在对酒楼服务状况充分了解后,我们发现,这家酒楼服务水准之所以不高,是因为管理工作存在这样一些问题:
一是老板好大喜功,不切实际的从星级酒店里借鉴来厚厚一大本管理制度,员工看不懂,用不上,酒楼规章形同虚设;
二是企业老板倾向于到其他企业挖人,使酒楼的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。酒楼内的老员工得不到重用,人心浮动,一有机会便会辞职另谋发展。部分员工甚至带着“看老板笑话”的心态,混一天算一天;
三是以往的服务培训重形式,轻效果,培训笔记抄了一大本,员工对培训内容不理解,记不住。真正能用上的不多;
四是员工的文化程度和基本素质良莠不齐,有高有低。有些通过朋友介绍来的员工能力极差,羞于在人前开口,甚至连一个完整的句子都说不全;
五是中层管理人员缺少威信,执行能力差,有令不行,有禁不止是家常便饭。一名普通的服务员也得由老板亲自调动,管理层次形同虚设;
六是部分员工拉帮结派告状,在企业内搞小团伙,稍不如意,即扬言集体辞职,使酒楼的正常管理工作十分被动;
七是礼貌礼仪近乎没有。不是不会。而是懒得去做,个人卫生更是一塌胡涂,吸烟、长指甲、服装不统一等细节让顾客连连摇头。
分析 在很多酒店,服务管理是个老大难问题。酒楼老板唉声叹气:现在的服务员哄不得,管不得,动辄以辞职相威胁,真搞不懂他们到底想要什么!服务员们说:老板凭着手里有几个臭钱就把我们指使来指使去,凭什么呀?我们不干成不成?反正现在的餐饮行业到处都缺服务员,你这里不要,我们可以到别处去。工资,我们要;对人格的尊重,我们也要。归根结底,老板与员工之间的根本问题,在于双方的价值取向相互背离,互不认同,导致企业的凝聚力日渐消散。有一种流行的说法是:企业的第一位顾客是员工。在餐饮行业中,与产品同等重要的服务对销售的促进作用十分显着,而优质服务,则更多的依赖优秀员工个人素质的稳定发挥。所以,优质服务的因果关系是:老板视员工为第一顾客→员工不断提升个人素质→员工为顾客提升优质服务→顾客满意。青岛这家海鲜酒楼的服务水准之所以不高,固然表现在员工身上,但其根子却在老板。老板有病,员工吃药,问题是解决不了的。好在老板王总特别开明,听完我们直接了当的分析之后,不禁哈哈大笑,连说精辟。针对海鲜酒楼的具体情况,我们提出如下解决方法:
1、 重新制定符合企业实际的企业管理制度,粗细适度,繁简结合,通晓明白,让全体员工真正领会认可。
2、 管理原则确定为“层次管理”,下管一级,下级只对直接上级负责,对其它指令视同工作建议,可根据效果预期取舍采纳。杜绝“越级指挥”和“越级请示”,克服“老板狂妄症”,使企业“政通人和”,言论顺畅。
3、 设立和公布酒楼管理人员升迁办法,明确各层次各岗位管理人员的条件标准,出现空岗优先从内部选拔。
4、 用“4H”精神塑造企业文化。“4H”精神由“合心”、“合力”、“和气”、“和美”组成,因每个单词的第一个字都是“He”音,故名“4H”。合心、合力要求全体员工要统一思想,团结协助,共同努力。和气是指上下级之间要和气,员工之间要和气,与顾客之间要和气;和美是目标,用大家的智慧创造自己和顾客的和美生活。
5、 采用“情景培训“方法快速提高员工素质。针对酒楼员工文化水平低、约束力差的特殊性,用“情景培训”方法激活员工参与培训的热情。情景培训不需要照本宣科,而是通过一幕幕的服务场景再现,要求服务员饰演场景中的角色,用现场互动激发服务员的潜能,增强服务员的想象力、表达力、责任心及处处理突发事故的能力。每日培训结束,服务员根据当日培训内容,独自整理培训笔记,经培训老师批阅后,在第二天培训前公开展示。
上述整改措施应用后,10天左右,酒楼员工的精神面貌即出现了很大变化,顾客反映甚好,销售额比原来提高近20%。
点评 中餐管理普遍存在“三缺”现象:缺标准、缺制度、缺培训。管理人员在工作中的管理行为随意性强。一个师傅一个令,因某一个管理人员离职,导致管理体系变化的事例不胜枚举。尤其是培训。我们经常看到,有些总经理或服务经理认为培训就是训人,张口闭口“我要求你们”怎样怎样,甚至粗话、大话、狂话连篇。这样的培训怎么能吸引员工积极参与呢?培训效果怎么能好呢?任何一个企业必定存在企业文化,或者积极向上,或者不思进取。在本案中,青岛这家海鲜酒楼从员工的离心离德到团结向上的转变,主要是因为管理者的管理理念和管理方法发生了变化,从而调动了员工的工作积极性。餐饮运营有这样一条规律:凡是生意兴隆健康发展的企业,员工的精神状态都是朝气蓬勃的。所以把员工当顾客,为员工服好务,是管理者的首要工作。

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