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海底捞的人性管理

[09-27 10:58:34] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8431

概要:文/本刊记者 邓熙 上网、玩牌、擦皮鞋、美甲; 发圈、眼镜布、免费电话亭??北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待。也许,这将引发餐饮业服务新思维 去北京海底捞吃火锅的人,通常得等两个小时,但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着,上网、玩牌、擦皮鞋、美甲??这些看似与火锅相去甚远的休闲项目,在其他饮食店是没有的。 很多人去海底捞,首先是冲着它的服务,其次才是火锅味道。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜,递发圈、续饮料;拉面师傅现场表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,忽上忽下,忽左忽右;一楼设有游乐园,并安排专门人员看管小孩
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文/本刊记者 邓熙

  上网、玩牌、擦皮鞋、美甲; 发圈、眼镜布、免费电话亭??北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待。也许,这将引发餐饮业服务新思维

  去北京海底捞吃火锅的人,通常得等两个小时,但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着,上网、玩牌、擦皮鞋、美甲??这些看似与火锅相去甚远的休闲项目,在其他饮食店是没有的。

  很多人去海底捞,首先是冲着它的服务,其次才是火锅味道。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜,递发圈、续饮料;拉面师傅现场表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,忽上忽下,忽左忽右;一楼设有游乐园,并安排专门人员看管小孩。

  2006年,在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。

  张勇,海底捞的幕后掌舵者,操着一口浓重四川腔的川西汉子;喜欢一个人背起行囊旅行,率性而起,事先从不做刻意安排。说到海底捞的服务,他坦率地对《新财经》记者表示:“海底捞的许多服务,我没有刻意为之,现在才发现原来这就是创新。”

  服务重在细节

  1994年,因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额,张勇决定下海经商。考虑到火锅成本低,四川人又爱吃,张勇便开起了火锅店,取名海底捞。四张桌子,四个伙计,这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店。在这里,张勇扮演着多重角色:收费、端盘子、做底料。刚开张,生意冷清,连续几天都没有客人。

  终于,火锅店迎来了第一批客人:火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过,一致肯定了张勇的服务。此后,他们成为火锅店的常客。渐渐地,火锅店开始正常运转。

  一天,当地一位干部下乡回来,到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦,这一小小的举动让客人很感动。从此,海底捞便有了擦鞋的服务,张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。

  海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。张勇告诉记者,这是缘于海底捞的一次技术大赛。比赛现场,一位参赛者表演了拉面。但他不是立在原地对着桌子机械作业,而是现场舞动,具有很强的观赏性,结果获得了一等奖。赛后,张勇觉得不错,便专门找人对拉面师傅进行培训。这便成了海底捞今天的另一特色。

  对于其他许多创新之举,发圈、美甲、眼镜布、免费电话亭??张勇已找不到“始作俑者”。张勇说:“有时候员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施。”服务无大小,细节往往最能打动人。创新也无须绞尽脑汁,但要善于发现。

  海底捞的做法在餐饮业引发了小小的震荡,不少餐饮店开始效仿,甚至还出现了“假海底捞”。张勇是否有危机感?

  张勇承认,餐饮业门槛较低,技术含量不高,易于模仿。但他坚信,做到形似容易,但神似很难,海底捞多年形成的标准管理是无法轻易模仿的。

  “非典”的意外收获

  1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,也正是因为他,张勇把海底捞开到了西安。客人吃完火锅后,觉得味道很好,就对张勇说,“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”让张勇惊讶的是,第二天,这位客人就买来了两张机票,拉着张勇去西安考察。张勇回忆说,当时并没有想到其他城市开店,西安是一个意外。正是这个意外,让张勇和他的海底捞越走越远。

  通过实地考察,张勇发现西安的火锅生意的确很火暴。到西安的第二天,他便接下了雁塔区一家急于转租的店面,合同一签就是三年。海底捞正式拓展四川以外的市场。

  2003年,因为“非典”事件,餐饮业陷入低谷。海底捞自然也没能幸免,营业额下降95%。昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清,张勇开始寻找对策。他寻思着:客人不愿进店就餐,我可以给客人送上门去。紧接着,张勇就在《西安晚报》上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话响个不停。为了送货方便,海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐,第二天再去取设备。

  意外的“非典”让海底捞有了意外的收获,品牌知名度大大提升。中央电视台《焦点访谈》来到西安对海底捞进行了专题报道。

  张勇向记者讲起了“非典”期间的一个小故事,这个故事,张勇百讲不厌。

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