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员工抱怨 教你如何去化解

[09-27 10:58:04] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8225

概要:抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。那么,究竟该如何处理员工的抱怨呢?乐于接受员工抱怨抱怨无非是一种发泄,需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及地进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。深入了解抱怨起因任何
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抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。那么,究竟该如何处理员工的抱怨呢?

乐于接受员工抱怨

抱怨无非是一种发泄,需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及地进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

深入了解抱怨起因

任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系而产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。另外,在事情没有完全明晰之前,管理者不应该过早表态。

与抱怨者平等沟通

实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者的平等沟通来解决。管理者一定要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对这类抱怨者也要平等地进行沟通,先使其平静下来,从而阻止抱怨者情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

规范企业管理制度

需要做出处理的抱怨中有80%是因为企业的管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。



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