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如何激励服务团队

[09-27 10:57:41] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8486

概要:要让员工满意,不仅仅需要给他们一个期望的工资报酬,更重要的是要不断认可和表扬每个员工在工作中的种种努力。通过认可员工的工作成果,表达你对他们的额外努力的谢意,不断强化这些行为才能使这些好的行为得以保持,同时使员工更加满意,并不断进步和成长。检查你的服务团队文化一个支持客户服务的团队文化不仅帮助提供卓越的服务,同时也使员工受到激励。首先请自我检查公司的服务团队文化,以下这些特点都是卓越的服务团队共有的表现。﹒ 员工愿意,并且经常互相帮助;﹒ 员工相信和信任管理层;﹒ 管理层给员工培养新技能的机会;﹒ 管理层让员工就如何服务提出建议;
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要让员工满意,不仅仅需要给他们一个期望的工资报酬,更重要的是要不断认可和表扬每个员工在工作中的种种努力。通过认可员工的工作成果,表达你对他们的额外努力的谢意,不断强化这些行为才能使这些好的行为得以保持,同时使员工更加满意,并不断进步和成长。 检查你的服务团队文化 一个支持客户服务的团队文化不仅帮助提供卓越的服务,同时也使员工受到激励。首先请自我检查公司的服务团队文化,以下这些特点都是卓越的服务团队共有的表现。 ﹒ 员工愿意,并且经常互相帮助; ﹒ 员工相信和信任管理层; ﹒ 管理层给员工培养新技能的机会; ﹒ 管理层让员工就如何服务提出建议; ﹒ 管理层尊重员工; ﹒ 管理层根据员工表现奖励员工; ﹒ 管理层与员工更多的正面的沟通; ﹒ 公司的文化能够减少顾客造成的压力; 什么能够激励员工? 在你制定一个正式的激励系统之前,你应该决定哪种激励方式最能够激励你的员工。很多经理犯一个同样的错误就是给每一个员工同样的奖励。这样做不是很有效因为不同的东西才能激励不同的人。记住你激励员工的方式必须是他们认为珍贵的。 需要激励的员工的类型? 许多经理只是奖励那些在服务中有卓越表现的员工。这样的激励系统产生一个竞争性的环境,使员工之间相互明争暗斗。激励优质服务的目的是要创造一个强大的服务团队,因此设计包括各种形式的奖励和认可形式,以激励每个员工发挥最大潜力至关重要。这样做你就可以激励你所有的员工改进他们的服务。 强化好的行为 要培养一个新的、好的行为,你的员工需要至少三次强化。因此你需要不断发现机会强化员工表现出来的积极行为。尽管每个员工受到激励的方式不一样,但有四个形式的激励你可以利用: ﹒ 金钱方面的奖励 ﹒ 礼物和奖品 ﹒ 认可与鼓励 ﹒ 口头表扬 金钱方面的奖励 这些奖励包括奖金,佣金和利润分享等等。物质奖励在与工作业绩表现直接挂钩时是作用更为明显。否则的话,员工也可能会感激奖励,但与激励员工提供卓越的服务没有任何关系。 礼物和奖品 比如免费的商品,旅游券,电影票等等,这些用来激励员工达到某个特别的顾客服务目标是非常有效。如果每个人都有机会获得这样的礼物和奖品,那么就有利于在服务团队中创造一种积极热情的气氛。与金钱的奖励不一样,礼物和奖品可由团队分享。因此如果在服务团队中宣传这种奖励,有利于激励整个服务团队。 认可与鼓励 给予认可的鼓励从钱的角度来说可能微不足道,但是因为很有意义所以非常有效。认可性的鼓励包括一份奖状,奖牌,奖杯,一个咖啡杯等等。这样的认可与鼓励被公司其他员工重视,并且与特定的顾客服务表现联系在一起的话,就会更加有效。 口头表扬 得到口头表扬可以使很多员工受到鼓励。口头表扬非常重要,因为这使员工提高了自我认识,并找到良好的自我感觉,也会使他们更好地完成工作。表扬最好是面对面进行,但如果做不到的话在电话里或邮件里表扬也是由效果的。当表扬时,切记只有员工认为你的表扬是真实的、真诚的才会起到激励作用。 每日表扬员工的原则 经常持续地表扬员工对于保持高标准的服务表现非常关键。在每日表扬员工时请注意以下一些原则: ﹒ 需要表扬时就表扬 ﹒ 表扬要及时 ﹒ 内容要具体 ﹒ 表扬要正确 ﹒ 表扬所有值得强化的行为 ﹒ 表扬与期望的行为相关联 需要表扬时就表扬 你需要持续的强化和激励才能使一个新的行为变成一种习惯。持续的强化要求在每次员工表现出你期望的行为时就给予鼓励。满意的顾客也能够提供一种鼓励,使员工对学到的新的技能感到自豪和满意。 表扬要及时 表扬即时很重要。在一个好的行为完成时就给予表扬这有利于员工很快就把好的行为与鼓励联系起来,有利于强化好的行为。 内容要具体 员工需要明确你表扬的内容是什么,这样他们才有可能重复这样的行为。不要笼统地说:“小王,干得不错!” 要更加具体一点,比如:“小王,刚才接待顾客作得很好,你提出了恰当的问题,了解了顾客的对我们的需求,并及时满足了他的要求。干得不错,加油!” 表扬要正确 要是表扬有效,必须使对该行为或员工的表扬要正确。激励所有希望看到的行为和个人是非常重要的,但是在具体表扬时也要注意是否恰当。每个人受到激励的方式是不一样的,这就需要管理人员在日常生活仔细观察,发现最能够激励每一个员工的方式。 表扬所有值得强化的行为 强化任何希望重复看到的行为。从表扬优秀的服务开始。可能并不是你所有的员工都能提供优秀的服务。但是不断鼓励和支持他们朝这个方向努力,不仅有利于保持其现有的好的行为,并且有利于使他们不断进步。每一个员工都可以进步,在当今竞争激烈的市场经济中,持续的改进将使你领先所有的竞争对手。 表扬与正确行为相关联 通过将表扬与期望的行为联系起来可以不断改进激励的有效性。你可以通过给员工解释员工一个好的行为如何产生一个好的结果。比如一个员工正确地接待了一起投诉,你可采取如下方式将表扬期望的行为结果联系起来,“小王,你刚才的投诉处理得非常成功。首先让顾客发泄他的怨气,同时与顾客保持积极的目光接触,了解他的愿望,最后帮助他把问题解决了。顾客在你这里得到的是一个积极的经历,因此它可能会更加忠诚于我们的服务。继续努力。” 通过这种形式的表扬,你让员工看到他的行为如何创造了积极的结果,他将来就希望创造更多这样结果。

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