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酒店如何留住服务员

[09-27 10:57:14] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8373

概要:如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员,是决定我们企业发展的基本因素。从服务员角度出发,就职于一个企业会首先考虑自己的利益,如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件适当,加以管理层面重视服务员的利益,使服务员安心于工作,热爱企业,给员工家的感觉,如同“我爱我家”一般,会使服务员有意留在企业。下面笔者将近几年在业内的所见所闻加以总结细述,与餐饮业同行共同商讨。解决服务员来源,注重培训考核 我所在的酒店,服务员工主要来源于全国各地服务专业学校的在校生,间或也有社会招聘者。在一年时间内,由一名实习学员转化为一名合格的服务员,要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡
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如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员,是决定我们企业发展的基本因素。

从服务员角度出发,就职于一个企业会首先考虑自己的利益,如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件适当,加以管理层面重视服务员的利益,使服务员安心于工作,热爱企业,给员工家的感觉,如同“我爱我家”一般,会使服务员有意留在企业。

下面笔者将近几年在业内的所见所闻加以总结细述,与餐饮业同行共同商讨。

解决服务员来源,注重培训考核

我所在的酒店,服务员工主要来源于全国各地服务专业学校的在校生,间或也有社会招聘者。在一年时间内,由一名实习学员转化为一名合格的服务员,要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡,在企业和学校陪同老师的共同指导下,经过细致的部门培训及考核方可成型。实习期间表现良好的学员转正后分配到各部门,优秀者将会重点培养并为以后晋级做好铺垫。酒店内高、中级管理人员中,大部分都曾是前期来店学员,他们经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置,成为每一名新员工实实在在看得见的目标。

培训服务员主要以各部门分组培训、集中考核为主。餐厅每个月都要制定培训计划,有针对性地培训服务规范、操作方式、英语等,再由酒店集中考核。成绩合格者其个人工资可以由实习转为员工等级工资(员工工资分为A、B、C三级)并记录在人事档案中,作为以后提升工资及晋级的依据,考核未合格者将延迟其转正时间,本人工资及待遇都有相应影响。此类考核制度的制定和实施,很大程度上促使每一名员工努力学习专业知识,为在企业中发展打下良好基础。

业务涨一尺,员工福利待遇增一寸

试问各位同仁,哪个服务员愿意在一种“安无定所、居无定处、干牛马活儿、吃垃圾饭”的恶劣工作环境下安于在你的企业工作?恐怕没有!所以光靠精神引导、思想工作的单一手段,在很多情况下都是行不通的。在我曾工作过的一些企业中,就有服务员因宿舍环境较差(多为地下室,床位拥挤、杂乱不堪)、所提供的餐食质量较差而离开;还有因实习学员受到苛刻待遇,领队教师对企业提出抗议,进行交涉未果而由校方率队集体退出的事件发生。

我所在的酒店将员工生活质量纳入管理的重要内容,设立专门的行政部,由一名总经理级高级领导直接负责:员工食堂配备有生活区及工作区两个食堂,餐费补助由2004年至今已提高一倍;董事长亲自过问、检查员工食堂餐食质量,定期集中员工代表听取各项关于生活方面的意见;员工每年有10天带薪年假、3天旅游假,由酒店统一安排,夏季时可以到海边度假;员工宿舍按等级安排:8人/间,领班、主管级4人/间,经理以上3人/间或2人/间,这种配制使员工强烈意识到,通过良好的工作表现晋级提升,就可以享受高级别待遇,也成为员工的一个工作动力。

诚然,因为受规模、资金所限,这种大手笔并不适用于每个企业,但同理可证的是,提高企业的用工环境,对于安定人心有着不可估量的巨大作用,有必要形成企业“业务涨一尺,员工福利待遇增一寸”的理念。

尊重服务员的权力和利益

餐饮服务员作为酒店最基层的劳动者,表面上看没有什么职权,但当他们的利益受到侵害时,他们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾,同领班、主管等领导层发生矛盾,员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断,往往是造成员工离职的重要原因。企业及企业管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量,往往会造成很严重的后果。所以任何企业都应定期听取服务员关于利益方面的建议和意见,并对此做出合理的解释,或者予以采纳。

对于服务员受到客人的有效投诉或表扬,也要分别给予处理意见及奖励(精神+物质)

而且要以成文的制度建立健全。酒店在这方面应设立制度,各部门内部也要有相关奖惩规定,特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认,不要轻易作出决定,以保障服务员的工作权利不受到侵害。

急人所急,解决后顾之忧

在实际生活及工作当中,每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难,这就需要企业这个集体(或者说作为员工的家长)来解决相应困难,不能视而不见、不理不睬,否则会很伤当事服务员的心,在其他同事之间产生消极影响,使员工对企业失去信任,降低对企业的忠诚度,服务员待客服务质量自然下降,无心于本企业工作。这样下去必然使大部分老服务员虽然表面安于现状,但心中自然会有“跳槽”之意,在此工作也有“骑驴找马”的嫌疑。

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