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酒店基层员工流失问题

[09-27 10:56:08] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店员工培训 ? 阅读:8400

概要:酒店、超市、餐饮等服务性行业的客户高流动频率极其高,客户服务的大批量、高频率地进行,需要完善的制度来支持服务系统的运转,更要求有一批熟悉该业务系统的基层员工来维持高效率运转,也只有基层员工直接面对顾客,了解顾客“个性化”需求,进行服务流程的灵活性调整,满足顾客要求,因此要求酒店的中坚力量熟悉酒店系统的业务流程的基层员工真正成本“客户需求”管理者、解决问题者。 这个系统高效率的运转需要一个完善的制度体系和大量熟悉业务流程的员工维持,进一步,满足“客户个性化需求”和灵活及时解决“问题”则需直接面对客户的员工“开心地工作面带微笑”地服务顾客。在此对酒店分为直接接触客户的前台基层员工及后勤工作人员,这
酒店基层员工流失问题,标签:酒店培训资料,酒店管理知识,http://www.5ijcw.com
酒店、超市、餐饮等服务性行业的客户高流动频率极其高,客户服务的大批量、高频率地进行,需要完善的制度来支持服务系统的运转,更要求有一批熟悉该业务系统的基层员工来维持高效率运转,也只有基层员工直接面对顾客,了解顾客“个性化”需求,进行服务流程的灵活性调整,满足顾客要求,因此要求酒店的中坚力量----熟悉酒店系统的业务流程的基层员工真正成本“客户需求”管理者、解决问题者。

这个系统高效率的运转需要一个完善的制度体系和大量熟悉业务流程的员工维持,进一步,满足“客户个性化需求”和灵活及时解决“问题”则需直接面对客户的员工“开心地工作面带微笑”地服务顾客。

在此对酒店分为直接接触客户的前台基层员工及后勤工作人员,这里管理人员作为前台基层员工的后勤“服务”人员,只对他们工作进行监督、指导、激励、支持,对前台基层员工的管理思想:留住他们------服务他们--------他们服务顾客。

在人力资源管理中,解决员工流失问题成功的基础和必要条件在于:建立一套完整的员工满意度调查系统,及时反映员工流失趋势的各项预测指标。从收集员工满意度信息开始,到发现有外流失的倾向的“问题”员工,再有的放矢的“对症下药”,解决流失隐患。

一、员工流失对酒店的不利影响

第一,基层员工流失给酒店带来成本上的损失包括:入门培训成本,在职培训费用,受培训者的时间损失,以及为训练新人而使他人损失的生产效率成本,由于雇员流失而中断与外部联系而损失的成本,由于流出者职位暂时空缺而造成的成本损失以及流出前损失的效率成本。

第二,员工的流失会影响酒店的服务质量和工作绩效:1、雇员在流失前由于心不在焉而造成的效率损失, 经常迟到、旷工是雇员流动行为的一种重要先兆。2、由于该职位在被新雇员填补之前的空缺成本,特别是流失者具有特殊技能或流出者在原岗位上占有重要地位。

二、流失直接原因分析

  雇员的流失是企业和雇员之间两方面问题综合造成的,一般雇员流失起决定作用的不是一个动机,而是多方面因素:

1、雇员所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其需求,

特别是当不适合他们的技术和知识水平时,就更容易流动;

2、工作的物质条件或者环境与雇员的能力或期望相矛盾时,

尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康的可能;

3、社会气氛不好,上下级、同事间沟通渠道不通畅;

4、职位收入低于其他企业;

5、家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要。

设计适当的职位工作能给雇员工作满足,使其不易流动。包括职位工作的单调性、任务的重要性、挑战性,职位的自主权和责任等。职位的单调性与雇员流失存在微弱的正相关关系;工作任务的重复性也与雇员流失存在正相关关系;而职位的挑战性、自主性和责任越强,则从事职位的雇员的流动性可能越小。

三、降低基层员工流失率

酒店要降低基层员工流失率,首先必须确立以人为本的管理思想。所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求酒店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。酒店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是酒店业的必然选择。

在人力资源管理中,解决员工流失问题成功的基础和必要条件在于:建立一套完整的员工满意度调查系统,及时反映员工流失趋势的各项预测指标。从收集员工满意度信息开始,到发现有外流失的倾向的“问题”员工,再有的放矢的“对症下药”,解决流失隐患。

除去无法控制的外部经济因素,我们把员工满意度的影响因素归结并分为企业变量和个人变量。通过实时调查表的问题还反映以上变量的情况,建立一个员工满意度晴雨表系统,包括员工调查表、主管观察评估和同事的评价三方面,反映基层员工满意度状况。

酒店、超市、餐饮等服务性行业的客户高流动频率极其高,客户服务的大批量、高频率地进行,需要完善的制度来支持服务系统的运转,更要求有一批熟悉该业务系统的基层员工来维持高效率运转,也只有基层员工直接面对顾客,了解顾客“个性化”需求,进行服务流程的灵活性调整,满足顾客要求,因此要求酒店的中坚力量----熟悉酒店系统的业务流程的基层员工真正成本“客户需求”管理者、解决问题者。

这个系统高效率的运转需要一个完善的制度体系和大量熟悉业务流程的员工维持,进一步,满足“客户个性化需求”和灵活及时解决“问题”则需直接面对客户的员工“开心地工作面带微笑”地服务顾客。

在此对酒店分为直接接触客户的前台基层员工及后勤工作人员,这里管理人员作为前台基层员工的后勤“服务”人员,只对他们工作进行监督、指导、激励、支持,对前台基层员工的管理思想:留住他们------服务他们--------他们服务顾客。

在人力资源管理中,解决员工流失问题成功的基础和必要条件在于:建立一套完整的员工满意度调查系统,及时反映员工流失趋势的各项预测指标。从收集员工满意度信息开始,到发现有外流失的倾向的“问题”员工,再有的放矢的“对症下药”,解决流失隐患。

一、员工流失对酒店的不利影响

第一,基层员工流失给酒店带来成本上的损失包括:入门培训成本,在职培训费用,受培训者的时间损失,以及为训练新人而使他人损失的生产效率成本,由于雇员流失而中断与外部联系而损失的成本,由于流出者职位暂时空缺而造成的成本损失以及流出前损失的效率成本。

第二,员工的流失会影响酒店的服务质量和工作绩效:1、雇员在流失前由于心不在焉而造成的效率损失, 经常迟到、旷工是雇员流动行为的一种重要先兆。2、由于该职位在被新雇员填补之前的空缺成本,特别是流失者具有特殊技能或流出者在原岗位上占有重要地位。

二、流失直接原因分析

  雇员的流失是企业和雇员之间两方面问题综合造成的,一般雇员流失起决定作用的不是一个动机,而是多方面因素:

1、雇员所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其需求,

特别是当不适合他们的技术和知识水平时,就更容易流动;

2、工作的物质条件或者环境与雇员的能力或期望相矛盾时,

尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康的可能;

3、社会气氛不好,上下级、同事间沟通渠道不通畅;

4、职位收入低于其他企业;

5、家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要。

设计适当的职位工作能给雇员工作满足,使其不易流动。包括职位工作的单调性、任务的重要性、挑战性,职位的自主权和责任等。职位的单调性与雇员流失存在微弱的正相关关系;工作任务的重复性也与雇员流失存在正相关关系;而职位的挑战性、自主性和责任越强,则从事职位的雇员的流动性可能越小。

三、降低基层员工流失率

酒店要降低基层员工流失率,首先必须确立以人为本的管理思想。所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求酒店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。酒店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是酒店业的必然选择。

在人力资源管理中,解决员工流失问题成功的基础和必要条件在于:建立一套完整的员工满意度调查系统,及时反映员工流失趋势的各项预测指标。从收集员工满意度信息开始,到发现有外流失的倾向的“问题”员工,再有的放矢的“对症下药”,解决流失隐患。

除去无法控制的外部经济因素,我们把员工满意度的影响因素归结并分为企业变量和个人变量。通过实时调查表的问题还反映以上变量的情况,建立一个员工满意度晴雨表系统,包括员工调查表、主管观察评估和同事的评价三方面,反映基层员工满意度状况。



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