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客房案例]报错房号退错房

[09-27 11:02:57] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8241

概要:总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来,便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天,过两天还要回来住,我还有押金在你们这里,你先把我现在这个房间退了,但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题,您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗?”小李接过房卡,关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后,立即通知房务中心说6016房退房。没过多久,楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想,也许金先生过两天还要回来,所以没有把行李全部提走吧,于是她通知行李生将6016房行李搬下来,暂存行李房。 当天
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总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来,便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天,过两天还要回来住,我还有押金在你们这里,你先把我现在这个房间退了,但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题,您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗?”小李接过房卡,关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后,立即通知房务中心说6016房退房。没过多久,楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想,也许金先生过两天还要回来,所以没有把行李全部提走吧,于是她通知行李生将6016房行李搬下来,暂存行李房。 当天下午约3点,一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊:“又是一个‘6016’!上午9点时金先生不是退房了吗?”小李接过这位客人的房卡经过复读还原,确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切,再细查资料,果然,金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错,才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释,并表示道歉,同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。 为了稳住客人情绪,小李对客人说:“行李生正在将您的行李搬回房间,大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡,你也好好休息一下,您看可以吧?”客人淡淡一笑,不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后,小李终于舒了一口气。 【点评】小李失误的教训是,对既定的操作规范随意“偷工减料”,把本该有的环节省略掉,在接过金先生房卡事未加以复读确认。 因未确认导致失误的现象并不少见。比如,未确认客人点的菜单就送进厨房,导致客人对某道菜不认账而拒绝接受;未确认送洗衣服的钮扣已丢失,导致衣服送还时引发客人的不满,等等。 总台的特殊岗位更体现细节的重要性。 小 程

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