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客房案例:恼火变笑容

[09-27 11:02:39] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8774

概要:某一天,总台接待了一位荷兰籍华人张先生,进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子,下午他要外出办事,楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子,张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间,张先生一看非常恼火,裤子的面绒被烫倒且发亮,而且还烫了2条挺刮的裤缝,客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理,大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间,当面向客人道歉,张先生非常气愤地说:“本来想你们是星级酒店服务水准很高,所以我事先与服务员讲过,这条裤子是从国外带回来的新面料,只要洗干净就可以了,根本不需熨烫,而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条,
客房案例:恼火变笑容,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
某一天,总台接待了一位荷兰籍华人张先生,进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子,下午他要外出办事,楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子,张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间,张先生一看非常恼火,裤子的面绒被烫倒且发亮,而且还烫了2条挺刮的裤缝,客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理,大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间,当面向客人道歉,张先生非常气愤地说:“本来想你们是星级酒店服务水准很高,所以我事先与服务员讲过,这条裤子是从国外带回来的新面料,只要洗干净就可以了,根本不需熨烫,而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条,要是没有备用剪刀根本就无法取下,只有用牙去咬断,没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉,并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见,请张先生放心地外出办事,将裤子交给大堂副理,他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容,持着怀疑的目光看着大堂副理说:”真的可以吗?“大堂副理微笑着对张先生说:“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员:“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍,再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可,还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意,并致谢!在此以后张先生经常入住这家饭店,并提出一些良好的建议,饭店也将张先生做为VIP客人来接待。 点评; (1) 对客服务员责任心不强,对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上,用文字交接,避免因口头交接造成失误。 (2) 洗涤中心人员专业知识水平不全面,要不断加强培训,学习业务知识。 (3) 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 (4) 通过客人的反馈,我们可以了解到工作中存在的问题和不是,以便及时地加以改正。 (5) 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

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