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案例分析-客房部12

[09-27 11:02:36] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8750

概要:案例: 6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。 分析: 经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉,收取了50元手续费。 对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间内通知楼层查房,并在电脑内作相应处理(特别是钟点房);如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内,如果超过时间,可能就会造成
案例分析-客房部12,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
案例: 6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。 分析: 经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉,收取了50元手续费。 对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间内通知楼层查房,并在电脑内作相应处理(特别是钟点房);如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内,如果超过时间,可能就会造成投诉,如客人在其他区域消费通知楼层退房,然后直接到前台结帐,就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房,客人在酒店外面电话通知楼层退房,而楼层查房不及时的话,就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定,真正提高服务效率。

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