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客房案例:服务规范要求

[09-27 11:02:34] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8721

概要:客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。 一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。” 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法。” 案例分析: 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了,但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 本案违
客房案例:服务规范要求,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。 一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。” 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法。” 案例分析: 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了,但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;”的规定。

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