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请勿打扰

[09-27 11:02:21] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8480

概要:“当当当,当当当”,服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”,手指关节刚落到门上,门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生,对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门的,以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间,那我就不整理了。对不起,打扰了。” “你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一会儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛,声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗? 1603,没错,我的卫生整理
请勿打扰,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
“当当当,当当当”,服务员小刘小心地敲着1603房的门。
  小刘刚想敲第三次的“当当当”,手指关节刚落到门上,门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生,对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门的,以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间,那我就不整理了。对不起,打扰了。”

  “你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一会儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛,声音也更大了。

  “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗?

  1603,没错,我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。

  “上午我没睡觉,你不来做卫生。下午刚睡下,你就来敲门。真是的!算了,没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了,眼睛还直愣愣地望着门,似乎那张愤怒的脸还印在门上。

  这时恰巧领班走了过来,问怎么回事。小刘说完刚才发生的事,两行热泪极不情愿地流了下来……

  点评:按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的,服务员是应当要引起警惕的。按理说小刘敲门是没有错的。

  经查,小刘在做房前是看了楼层的《客情记录表》的,表明该房是昨晚入住的住客房。但是,该表上没有该勿打扰灯是否亮着以及什么时候亮的文字记录,因为平时没有这方面的要求。不过小刘在上午见到该房亮着请勿打扰灯却是事实,而且在她自己的《卫生整理报告表》上作了记号。

  现在问题是,客人昨晚或上午是否真的有意识打开了请勿打扰灯?或昨晚打开请勿打扰灯、上午是否忘了关掉?或者是在昨晚或上午因打开其他开关而无意中按下请勿打扰灯的开关呢?如果从客人责怪说“上午我没睡觉你不来做卫生”这句话看,后两种的可能更大些。说明上午虽然亮着请勿打扰灯,而客人并不知晓。假如是那样的话,客人中午刚睡下却被小刘吵醒,客人当然要发火了。

  既然小刘按规定敲门没有错,但为何避免因客人失误(昨晚按下请勿打扰灯而上午未关上,或是按其他开关时无意中按下了请勿打扰灯开关)而引起类似此案例的不愉快情形发生呢?

点评:
客人是对的,错全在服务员。如果我是他的经理,最轻微的处罚是下岗再培训!
1。DND的最根本的意义是当客人使用时,那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。错!
2。他根据酒店的规定敲了客人的门,客人也开了门,也说明了情况,他就应该向客人道歉马上离开,并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有!错!!
3。打扰了客人(在DND的情况下)首先没有向客人道歉,还和客人争吵。错错错!!
4。他在2:30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况,其次是他的工作时间。既然看见客人无恙,为什么不赶紧离开呢??既然已经打扰了客人,为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢??还是错!!!!
他下岗后应该接受服务意识,服务技能,语言技巧的培训!!



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