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是住一晚还是住两晚

[09-27 11:02:19] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8565

概要:某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12时,匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面,不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人趋于平静,准备拿匙卡回房休息。但是,没想到不再说话的服务员小王,明显不高兴地将新做好
是住一晚还是住两晚,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12时,匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面,不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人趋于平静,准备拿匙卡回房休息。但是,没想到不再说话的服务员小王,明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结完账甩袖而去。
  点评:

  现实中,有许多服务人员,虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”,而一旦发生纠纷,自己身临其境,却不能把持自己。也许在他们看来,顾客是人,我也是人,为什么明明是客人不对,反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上,挂在了嘴边,并没有真正入到心里。

  对于“你的工资是谁发给你的”这个问题,我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员,不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡,明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心,把“对”让给客人,不要与客人发生争执,要让顾客开开心心地消费,高高兴兴地离去。

  在本案例中,服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉,说句“对不起,也许是我听错了”之类的话,完全可以大事化小,小事化了,客人决不会再多计较。我认为,在那样的情况下,即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚,酒店也不应该拿出来,因为这只能使客人更尴尬,而我们的目的是让顾客更开心。

  要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念,一方面要通过不断地培训考核,改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工;另一方面,管理人员也要相信员工,千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。



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