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酒店客房服务案例

[09-27 11:02:18] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8726

概要:一份寄出去的真情 3月的一天,参加完部门的培训,服务员小骆刚回到楼层,同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。 下班后,小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子,小骆觉得他很面熟,却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说:“你是骆小姐吧?谢谢你将裤子帮我寄到北京,你的服务真的很周到。这次,我本想住九楼,可惜没房间了”。 这时小骆才想起,两个月前,洗衣房送回903客人送洗的裤子时,房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子,因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的,还说要住几天呢!可只住了一天,张先生就走了,客人走得这么急,一定是有急事,要不为何连珍爱的裤子都忘记带
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一份寄出去的真情

  3月的一天,参加完部门的培训,服务员小骆刚回到楼层,同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。

  下班后,小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子,小骆觉得他很面熟,却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说:“你是骆小姐吧?谢谢你将裤子帮我寄到北京,你的服务真的很周到。这次,我本想住九楼,可惜没房间了”。

  这时小骆才想起,两个月前,洗衣房送回903客人送洗的裤子时,房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子,因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的,还说要住几天呢!可只住了一天,张先生就走了,客人走得这么急,一定是有急事,要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢?客人来自北京,而且这是第一次来衡阳,下次还不知道什么时候再来,怎么办呢?

  小骆决定按照住宿单上的地址,将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片,祝他阖家幸福,工作顺意。于是就有了开头的那一幕。

  张先生接着对小骆说:“那天我因有急事走得很匆忙,回家才发现裤子不见了,我都不记得遗失在那里了,正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元,请你务必收下,就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说:“这是我应该做的,欢迎您下次光临华天大酒店”。

  点评:

  对酒店服务,现在业界普遍认为是一种即时服务,也就是一种与客人面对面的服务,当客人离开酒店,服务即告结束。

  实际上,对酒店来说,除了做好面对面的即时服务,售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说,如果离开酒店回到家里或工作的地方,仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照,那种愉悦的心情是难以用语言来表达的,而且将回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此,本案例中的张先生才会借出差之机特意从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆。由于小骆提供的出色服务,也使得衡阳华天多了一位潜在客甚至是忠诚客。

  售后服务做得到位,是使满意客人转变为忠诚客人的有效措施。国内着名的小天鹅集团公司,就售后服务有一个重要的公式,即1∶25∶8∶1,也就是说,如果小天鹅公司服务好一个购买了小天鹅产品的客户,这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人,而这25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望,并最终会有1个人购买小天鹅公司的产品。这个公式告诉我们,就是说如果服务好了一个客人,就会带来一个潜在的客人。因此,酒店服务除了在酒店实施,也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外,这不仅是服务的要求,也是市场的要求。

  

给客人一个惊喜

  住在酒店1306房的Matthew先生入住已有两天,每天早出晚归,房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好,放在衣柜内。

  真奇怪,房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呀?难道他不喝水?爱动脑筋的小袁问中班服务员,她说:“每次我们给他送茶他都没喝,但是他每天都会买一瓶矿泉水”。

  第三天上午,1306房来了一个朋友,小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶,于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

  过了不久,小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白,她马上进房去查看,发现两个茶杯都空空如也,原来他们爱喝散装茶。于是,小袁高兴的在常客卡上记录下了这一条,又为他泡了一杯茶,用生疏的英语给客人留了一张条:“It'stheteaforyou!Wishyoulikeit!”

  下午,Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来,手里抱着一个蓝球,老远就冲小袁“Hello”,小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台,小袁接过球一看,黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Takeitinworkroom?”“Yes,Yes!”这么脏,还是洗一下吧?”小袁自言自语道。

  于是,小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午,客人又出去打球,当他从小袁手中接过干净如新的蓝球时,竖起大拇指。并且,客人在昨天的那张留言下写着“Thankyou……”。

  点评:

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