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客房服务案例集

[09-27 11:02:15] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8745

概要:案例经过:7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析:我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所
客房服务案例集,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com

案例经过:

7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析:我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过:


7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回收藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以消除顾客不满。
案例分析:

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的用心,在工作过程中我们要注意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好,并会多注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,并配以及时、快速的行动,就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面:我们在清理房间过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们工作处于被动。


案例经过:

7月10日早上交班的时候8316是故障原因,,8:55分接班人员问交班人员8316,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后无被罩,马上给客人补上了。
案例分析:

交接班问题是我们的老问题了,首先大家要明确交接班的意义,就是把上一班次的信息作好传递,我们经常出现,有些事情交班交不下去,有些事情交班无落实,养成了一种,被动的工作习惯,等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事,而要真正的对各种事情做到心中有数,合理安排一些工作,落实工作。另一方面,是我们的人员对问题的态度,我们的:“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过,对待任何问题我们是不是该做到心中有数,作为台班应该时刻了解房态,对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查,不知道房间故障的真正的原因,我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过,同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

案例经过:


7月10日下午15:40给客人送零钱时,8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅内没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事
案例分析:

我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于vip客人我们都有小整,如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前。换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景,我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?


案例经过:


7.16 8105客人去客房台班要求加床,并且已经和前台说过了,台班人员和前台核实后,便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡,两个床之间无法放置第三张床,客人便说不用加了。台班查看当班记录,并无8105加床一事。
案例总结:

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了,一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,连客人提出的要求我们都忘记了,还拿什么谈发现顾客潜在需求呢,干工作不仅是对客服务还是日常工作,我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来,在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务,这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”,并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办,我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真,不仔细,更是对客人的不负责任,这样下去,只能让客人带着遗憾离开酒店,我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。




案例经过:

7月18日早晨大约在8:25左右,前台通知8106抢房,当时卫班正在开会。台班电话一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知8110退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行李放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行李,于是便同意了,当时8106夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:“你们半个多小时做不出一间房。”
案例总结:

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”,我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用。但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置,没有把好自己的大门,最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误,但却没有一人认识到。客人的需求就是命令,并且是我们必须满足的,无论是谁接到这一信息后都必须有所反映,至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间回应客人的需求。事情发生后,两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足,而是相互推诿,相互指责对方,好像这件事与自己无关。我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任,任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好,“小河有水大河满,大河无水小河干”细想一下,我们个人都做不好的话,又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了,哪里有我们的社会价值呢?所以, 在以后的工作中我们应该发扬团队精神,拧成一股绳,为我们共同的荣誉去努力。



案例经过:


7月27日早晨8336的客人反映:7月26日晚23时左右,服务员去房间送针线包时,向服务员要了一包面,且服务员答应的很好,但是等了一个晚上,方便面也没有送过来,客人挺不满意,接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘,有gro送到客人房间,并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析:

我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化,而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后,将客人最基本的需求忘记,这绝对是一个危险的信号,连客人提出来的我们都忘记,那我们何谈“想在顾客之前,何谈给顾客一个惊喜,更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识,所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位,积极投身于对客服务当中去,有一个好的状态才会有一个好的结果,而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。


案例经过:

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单,台班马上告诉服务员去补,21点52分客人又问此事情,经过落实第一次未去补,引起了客人的不满,第二次台班又告诉中班,中班补充后并向客人道歉。
案例分析:

我们已经多次忘记客人交办的事情,对于客人交办的事情忘记,一再的犯下致命的错误,我们应该知道,顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高,当我们第一次为客人提供个性化服务的时候,那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次,哪怕是我们再一次的提供个性化服务,客人都会感觉很正常,可是一但我们不向客人提供个性化服务,给客人的感觉会很失望,因为他所期望的比他所享受的要差,所以我们只有不断提升我们的服务标准,才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了,那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做,我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?是不管不顾还是迅速解决,我们的升值服务哪里去了?再有就是管理人员的检查,管理人员既是检查者又是有效的补位者,我们的管理模式就是走动式管理,通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果,象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正,使问题得以及时地解决。



案例经过:

7月28日下午大约15点左右,8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时,经过了解得知,原来是客人在离开房间时让服务员清理房间,但当客人回来时房间还没有清理,为次客人感到特别生气。
案例分析:

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办,应该马上行动,确实没有办法完成的我们该怎么办呢?是不是该找主管来协调人呢,这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了,以前因为这种事情已经出过多次了,为什么错误会再三的犯呢,我们讲不怕犯错误,怕的就是犯了错误不改,对于出现的问题我们应该做到以下三点:找出事故责任人、拿出对问题的处理意见,拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点,也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决,如何避免再次出现是最值得我们研究的。
此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法,对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务,在第一时间内化解顾客的不满。



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