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客房服务中心案例彼果盘非此果盘

[09-27 11:02:14] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8567

概要:“是房务中心吗?你们那儿有果盘吗?请你们送两个果盘来,我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道:“请稍等,马上送来。” 小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘,服务员则问:“果盘通常有五款,分别为158元、88元、58元、38员、10元,客人要的是哪一款?”一时可把小文问住了,因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧,就选58元的,做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门,出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘,立即皱紧眉头,掠过一丝诧异的眼神,随即笑道:“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦,我
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“是房务中心吗?你们那儿有果盘吗?请你们送两个果盘来,我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道:“请稍等,马上送来。”
小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘,服务员则问:“果盘通常有五款,分别为158元、88元、58元、38员、10元,客人要的是哪一款?”一时可把小文问住了,因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧,就选58元的,做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。
水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门,出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘,立即皱紧眉头,掠过一丝诧异的眼神,随即笑道:“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦,我要的只是空果盘,我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了?”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬,不由自主地也笑了,然后说:“对不起,是我们搞错了。您要的两个空果盘
,我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。
为了这两份水果有人“买单”,水果房领班按酒店规定,请服务员把这两份水果送到房务中心,以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后,一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦!
点评
小文之所以“买”下这“苦果”,缘于工作马虎,如果小文能够多问一句“你需要哪一价位的”,我想就不会发生这种离奇的事情了。因此,服务员接受客人服务要求,切不可漏了“确认”这一环节。
类似于这种缺乏确认而铸成错误的事件不胜枚举。这里要特别提醒我们管理人员注意的是,在许多的服务程序中一定要设立确认这一环节,尤其是涉及与金钱相关的工作,而服务员在服务过程中也要特别注意严格执行这一确认环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认、总台办理入住手续时对入住天数以及何时退房的时间确认等。


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