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接线员案例巧妙推销豪华套房

[09-27 11:02:12] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8495

概要:某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何?” 美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏,你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望,于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任,我们
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某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何?” 美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏,你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望,于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任,我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京,先住两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费280美元,在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内有红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来南京?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲,倒有些感到情面难却了,最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 [评析]: 前厅客房预订员在平时的岗位促销时,一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销,这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”,即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务,也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干,在于他不引导客人去考虑盲人,而是用比较婉转的方式报价,以减少对客人的直接冲击力,避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的,在这种情况下,反而很难加以否定回答说个“不”字,终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

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