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房价纠纷(1)

[09-27 11:02:09] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8346

概要:日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人,一次住进厦门市某三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间,所以到总台登记入住时十分顺利,只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。 住下后的两天里倒也相安无事,然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。 “预订时不是讲好房价是每晚330元吗?现在怎么变成580元了?”客人不解地向总台收银员问道。 收银员小宋耐心地解答说:“预订时讲的是330元,没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开,客房紧张,全市酒店的房价普遍上调,所以现在是按上调后的房价结晶算的。” 由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人
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日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人,一次住进厦门市某三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间,所以到总台登记入住时十分顺利,只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。 住下后的两天里倒也相安无事,然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。 “预订时不是讲好房价是每晚330元吗?现在怎么变成580元了?”客人不解地向总台收银员问道。 收银员小宋耐心地解答说:“预订时讲的是330元,没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开,客房紧张,全市酒店的房价普遍上调,所以现在是按上调后的房价结晶算的。” 由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人,对国内酒店的动作方式还是了解的。他们认定,一旦预订时讲好多少价钱,入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满,并立即找到销售部,与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥,马上亲自到总台解释,希望总台立即予以更正。 可是总台的收银员小宋认为,她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的,她并无过错,而且若要更改房价,她没有这个权力。 林经理问小宋:“预订单上已写明是房价330元,怎么登记表上变成了580元呢?”小宋说:“客人抵店之前,我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表,房价是按当天收费标准改过来了,而且客人当时签字时也无异议。” 客人刚说:“我们签字时没有去看登记表上的房价,因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算,没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”在一旁的该公司一位职员插话道:“按理说,你们酒店只能按预订时确认的房价收费,怎么突然变卦?你们究竟讲不讲诚信?”总台的气氛一时紧张起来。 林经理出于无奈,只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后,对客人说道:“反正你们回公司可以报销,也不在乎出多少钱,我看就这样算了。”客人原以为事情大概会有转机,没想到大堂副理是这么一种态度,不满的情绪徒然增长。其中一位客人抬高了声音:“我们是你们的长期客户,要是按580元房价拿回去报销,公司还不怀疑我们拿了好处?”客人的话不无道理。林经理见此情形,又气又急,立即把大堂副理拉到一边,悄悄地说:“请你马上叫总台更正,否则这个长期客户今后不住我们这里了,损失就更大。”谁知大堂副理却振振有词地说:“客人自己已经在登记表上签字了,白纸黑字,并且当时资料也输入了电脑,怎么变?要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。 也许是这两位客人不想再为难林经理,也许是急于赶车上路,他们走过来拉住林经理的手说:“算了,这次就把这个账结了,请你用电话向我们公司解释一下,下回不住你们酒店就是了。”林经理一时怔住,当他缓过神还想再讲什么时,客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。 点评 可想而知,这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门,是绝对不会再入住这家酒店了。当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事,我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的。 然而,本可以挽回的事情,却因酒店内部的扯皮没有补救过来,更别说留住一个长期客户了! 这个案例暴露出什么问题呢?我想至少有这么两个: 其一,总台人员对业务不熟或操作规则不明。尽管客人入住当天的房价调高,但对有预订的客户来说,只能按接受预订时确定的价格结算,这是常规,总台却违背了这一常规。从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则,要么原本有此规则面招待时念歪了经。

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