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服务态度案例]给您七折已经很优惠了!

[09-27 11:01:35] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8107

概要:服务员结帐处,一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系,他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算,这位港客拿着帐单自言自语道:“哎,这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句:“给您七折已很优惠了。”这一说,客人像受了污辱似的发怒道:“你这是什么话,我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去,把你们总经理叫来,我不希罕这个七折优惠。”后来,饭店一位老总专程去赔礼道歉。 点评: 饭店在房金等方面有打折扣的做法,作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上,即使想表达老总们给予的优惠,也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时,更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员,不
服务态度案例]给您七折已经很优惠了!,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
服务员结帐处,一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系,他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算,这位港客拿着帐单自言自语道:“哎,这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句:“给您七折已很优惠了。”这一说,客人像受了污辱似的发怒道:“你这是什么话,我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去,把你们总经理叫来,我不希罕这个七折优惠。”后来,饭店一位老总专程去赔礼道歉。 点评: 饭店在房金等方面有打折扣的做法,作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上,即使想表达老总们给予的优惠,也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时,更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员,不论是有意还是无意,对客人说:“给您打七折已很优惠了”这句话,绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法,应是对帐单上的各项费用逐一解释,让人家在了解自己消费的基础上,自行体会饭店老总所给的优惠。

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