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客房案例]客人淋浴时被烫的事故

[09-27 11:01:22] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8187

概要:一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来嫌浴缸不干净,洗盆太麻烦,于是改用淋欲器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好,由于浴室内温度低,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮烫破了一块。他非常恼火,匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的?淋浴器根本不能用,你们对淋浴设备保养差,如果没有毛病故障,那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐,对着客人申辩解释道:“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃,在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以
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一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来嫌浴缸不干净,洗盆太麻烦,于是改用淋欲器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好,由于浴室内温度低,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮烫破了一块。他非常恼火,匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的?淋浴器根本不能用,你们对淋浴设备保养差,如果没有毛病故障,那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐,对着客人申辩解释道:“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃,在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水,同时当拧动开关后,还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去,抢着说道:“你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而倒打一耙,怪我不注意,我要找你们经理讲讲清楚,你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样,继续和客人争论下去,是无从解决问题的,于是采取息事宁人的态度,口头表示了歉意,并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了,但如果要消除今后隐患的话,看来还有下面的文章要做。 [评析] 第一,该饭店的淋浴器是老式的,出水口固定在上方,下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器,只得一边淋着还没有调节好的水,一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的,这样,身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素,客人使用起来也方便。 第二,该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的,事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说,右边是冷水,左边是热水,往右拧开关水量减少,往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水,兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识,但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人,这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三,当客人提出申诉或索赔时,饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理,注意使用合适的证言技巧,乱顶硬争,不留余地都会使事态恶化,带来消极不良的后果。

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