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客房服务意识两瓶热水

[09-27 11:01:16] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8674

概要:内容提示: 住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时,却受到日本女客气势汹汹的责备。 本案涉及: 1.员工的整体服务意识 2.交班日志的使用 案例正文: 一位来自日本名古屋的女商人.下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪.不好侍候。她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员,气热汹汹地责问当班的小罗,为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规,每个客房都是送一瓶热水,服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什
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内容提示: 住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时,却受到日本女客气势汹汹的责备。 本案涉及: 1.员工的整体服务意识 2.交班日志的使用 案例正文: 一位来自日本名古屋的女商人.下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪.不好侍候。她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员,气热汹汹地责问当班的小罗,为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规,每个客房都是送一瓶热水,服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问.日本客人连珠炮似地责备道:“昨天上午我给你们讲好的,我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗,一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来,可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快.办起事来却统统给忘了,这也算优质服务?……”这番话像一盆冷水浇到小罗头上,她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想,肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是,错在小侯.不在我身上,为何要我去受这个气呢?"小罗伤心透了,恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄。然而,她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人,她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶,并诚恳地表示歉意。不一会儿,小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽,嘴里还是嘀咕了好一阵子,而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 案例评析: 本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈.这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实,在客人眼里,如果对某个服务员满意,他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样.如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲,服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打交道时,每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位,时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节,便应主动及时补救,不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后.当着客人的面把责任推给服务员小侯,便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害,到头来,宾馆没有回头客,经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。 因此.在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹·卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样,不管哪个员工,一旦接到客人投诉.他便“拥有”这个投诉,他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里,员工头脑中只有酒店,没有个人,他可以为了酒店的声誉忍受委屈.毫无怨言。 为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误,楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录,又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上,小罗上班就能通过工作日志交接,知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。

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