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错开两房,失误在谁?

[09-27 11:01:14] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8714

概要: [案例] 一天上午,一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台,办理退房手续。收款员小林热情地接待,并迅速打印出房费账单,递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问: "我们只住了一间房间,为何要付两间房费?"小林请客人稍等,立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报,值班经理通过了解,发现客人在抵店开房时,总台小王在询问房间间数时,双方语言上表达误会,实际上客人只要一间房,但小王却为客人错开了两间房。 客人是在酒店A楼总台办理的入住手续,但住房是在B楼,所以客人到B楼总台领取了钥匙,不过只领取了一把。情
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[案例] 一天上午,一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台,办理退房手续。收款员小林热情地接待,并迅速打印出房费账单,递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问: "我们只住了一间房间,为何要付两间房费?"小林请客人稍等,立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报,值班经理通过了解,发现客人在抵店开房时,总台小王在询问房间间数时,双方语言上表达误会,实际上客人只要一间房,但小王却为客人错开了两间房。 客人是在酒店A楼总台办理的入住手续,但住房是在B楼,所以客人到B楼总台领取了钥匙,不过只领取了一把。情况已基本清楚,值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅解,客人满意地离店。 [评析] 从整个接待过程来看,酒店存在几个环节的问题: 客人在办理入住登记时由于语言表达误会,总台小王没有与客人确认好住房情况,导致错开了两间房; 客人在B楼总台领取钥匙时,B楼总台服务员不细心,接到A楼总台通知到两间房,但客人只领取了一把钥匙,未通过语言技巧与客人再次确认住房情况,未起到弥补作用; 客人入住后的第二天,清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心,并通知总台,总台核查后发现房间有押金且未退房,总台只考虑到费用足够,没有进一步追究房间未使用的原因,并且没有主动与客人联系沟通。 如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些,这个错开房的误会是完全可以避免的。

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