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客房中心个性服务案例:五斤萝卜干

[09-27 11:01:12] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店客房管理 ? 阅读:8423

概要:冬日的一天,客房中心正值小戴当班。 22:30分,电话铃声响起。 “您好,客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。 “小姐,我是1213房间的客人,明天就要离开饭店了,我想带点你们这里的土特产回去,可我对萧山这一带不太熟悉,不知你是否能帮我出个主意?” 这样的客人以前也遇到过,所以小戴很热心地向客人介绍:“先生,您好。我们这里的土特产其实不少,但大多是时令产品,现在是冬天,我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝,这可是我们萧山的拳头产品!” “是吗?那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说:“可我对附近的商店不是很熟,你看是否可以帮我一个忙?” “先生,您的意思是让我
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冬日的一天,客房中心正值小戴当班。 22:30分,电话铃声响起。 “您好,客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。 “小姐,我是1213房间的客人,明天就要离开饭店了,我想带点你们这里的土特产回去,可我对萧山这一带不太熟悉,不知你是否能帮我出个主意?” 这样的客人以前也遇到过,所以小戴很热心地向客人介绍:“先生,您好。我们这里的土特产其实不少,但大多是时令产品,现在是冬天,我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝,这可是我们萧山的拳头产品!” “是吗?那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说:“可我对附近的商店不是很熟,你看是否可以帮我一个忙?” “先生,您的意思是让我替您买一些送到房间里?” “对对对,就是太麻烦你了!” “没关系,先生, 您需要多少?” “我看要五斤吧。真是太谢谢你了!” “不客气,那您明天几时离店?” “明天我大约早上六点出门,你看有问题吗?” 客人给小戴出了个难题,小戴心想:“这么早,现在又是深夜,餐厅都已经结束营业了,明天商店也没这么早开门,到哪里去买?”小戴想回绝客人,可想到客人会很失望,而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来:“先生,请您放心,这件事我一定帮您办好。” “谢谢,谢谢!明天见。” “好的,先生再见!” 放下电话,小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了,农贸市场门开得早,那里肯定有的卖。这下问题能解决了,可惜明早又睡不好觉了,但想到明早客人拿到东西时高兴的样子,小戴的心又恢复了平静。 23:30分,小戴下班回到宿舍,特意把闹钟定到4:30分。 第二天一大早,天还没亮,小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场,买回了客人需要的五斤萝卜干,并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时,十分感激,一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面,但他临走留下了一句话:金马饭店家外家,优质服务暖人心。 【点评】 饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程,但是客人的需求千变万化,所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时,饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出,服务工作看似简单,其实真正做好却并不容易,它需要服务员有一颗热诚的心,用心去服务,即使是一件很小的事情,对出门在外的客人来说,都是一份温馨,有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人,把客人的满意当作饭店服务所追求的目标,才能领悟服务的真谛。

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