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宾馆前厅部总台小组年度工作总结

[07-27 18:04:01] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店公文写作 ? 阅读:8724

概要:创建(复审)集体2006年度工作总结 --上海金山宾馆有限公司前厅部总台 今年是金山宾馆改制后的第一年,在各级党政领导的关心下,共青团组织的带领下,总台小组结合年初的复审工作计划,总结了前几年的复审活动,持续开展了下列工作,全面推动区“共青团号”活动的有序发展。 一、重视服务细节与服务质量 宾馆是服务行业,服务是宾馆工作的核心,服务贯穿于宾馆的每个对客工作环节。作为宾馆的重要窗口,总台小组清楚地知道,客人是服务质量的最终评委。同时作为金山区“共青团号”中的一员,总台小组在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会
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创建(复审)集体2006年度工作总结

------上海金山宾馆有限公司前厅部总台



今年是金山宾馆改制后的第一年,在各级党政领导的关心下,共青团组织的带领下,总台小组结合年初的复审工作计划,总结了前几年的复审活动,持续开展了下列工作,全面推动区“共青团号”活动的有序发展。

一、重视服务细节与服务质量

宾馆是服务行业,服务是宾馆工作的核心,服务贯穿于宾馆的每个对客工作环节。作为宾馆的重要窗口,总台小组清楚地知道,客人是服务质量的最终评委。同时作为金山区“共青团号”中的一员,总台小组在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。平时在工作中总台员工注意收集和建立客史资料,满足客人个性化的需求。总台小组从小处着手,从细节入手,在服务中真正做到细节服务、个性化服务。客人登记入住时,总台员工养成留意客人生日的习惯,如恰逢客人正好在宾馆住宿期间过生日,总台员工及时报部门,由部门为客人准备生日鲜花等,给客人一份惊喜。对于新入住的上网客人,总台员工不但通知房务中心放客,还关照她们为客人连接网线。总台员工就是通过这样的小细节,让客人在金山宾馆得到满意的体验。

二、以客人为本,创新为先

“您的满意,我的追求”,这是总台小组记在脑中,刻在心中的一句话。总台小组每位员工都可能经常接到这样的一个外线电话,询问“今天的日元牌价是多少?”,不知道的人可能还以为是一位住店客人,其实不是。 总台员工每次接到这个电话,总是不厌其烦地给客人解答。根据商务客人的生活特点和习惯,总台小组提供“三快”服务,即登记快,服务快,结帐快。总台员工之间还经常互相探讨服务技巧并加以推广,如把VIP客人的服务推广到普通客人不断完善,不断总结。

服务没有句号,总台员工在服务过程中坚持“以人为本”,把“三心”服务,即“细心、热心、耐心”贯彻于日常的对客服务中。客人遗失的物品,总台员工主动联系客人并尽快安排快递公司把物品寄到客人手中。总台员工还充分发挥自己的聪明才智,完善对客服务。有一次,一位德国客人拿给总台一条裤子,裤袋拉链坏了,客人因为要穿这条裤子,希望我们尽快修复。当时洗衣房员工已下班了,总台员工小张看了一下拉链,心里有底了,她能修,她只用了不到3分钟时间就修好了拉链,当场把裤子还给了客人,客人非常开心。

三、拓展培训的领域

宾馆服务质量的好坏,客人对宾馆服务的认可,都出自于我们的每一位员工。为此,今年前厅部已多次针对宾馆的客源开展了前厅接待、收银的技能操练,并由大堂副理讲评,再经过规范操作的讲解,使总台每位员工能流利地口述操作流程,然后再进行一次每位员工的操作考核,并记录成绩,把岗位培训实实在在落实到总台每位员工,让书面上的操作流程等复杂事情简单化,简单的事情程序化,程序的事情标准化。同时在长效管理中加强员工的培训,如在走动管理中发现问题适时培训。

在搞好日常培训的基础上,部门配合团组织,安排总台员工参加实业公司团委开展的“知荣明耻树新风,立足岗位建新功”主题读书活动等。通过一系列的培训,把好总台小组的整体素质,从根本上稳定和提高了总台员工的服务质量。

总之,总台小组将用行动诠释“满意+惊喜”的服务理念,一如既往地做好区“共青团号”这块品牌,为金山宾馆的经营添砖加瓦,与时俱进,共创未来。



金山宾馆总台小组

2006年10月23日


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