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宾客至上 员工第一

[07-27 17:52:08] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8481

概要: 以往的若干年,我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念与管理观念相结合,使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。 一、“宾客至上”与“员工第一”范畴不同,相互并列。 从“宾客至上,服务第一”转到“宾客至上,员工第一”,有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上,会削弱员工的服务意识,降低服务质量,这是没有真正理解“宾客至上,员工第一”的辩证关系。“宾客至上”,“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度;而“员工第
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?????? 以往的若干年,我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念与管理观念相结合,使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。

?????? 一、“宾客至上”与“员工第一”范畴不同,相互并列。

?????? 从“宾客至上,服务第一”转到“宾客至上,员工第一”,有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上,会削弱员工的服务意识,降低服务质量,这是没有真正理解“宾客至上,员工第一”的辩证关系。“宾客至上”,“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度;而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的,两者是并列的、

www.5ijcw.com 不相矛盾的。

?????? 二、“宾客至上”是目的,“员工第一”是保证。

?????? 饭店是服务行业,服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客,而提供商品的是员工,那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说,在服务中要体现“宾客至上”,提供优质服务,使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任,并为饭店带来经济效益,就必须遵循“要让客人笑,先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,饥苦有人疼”的良好的企业氛围,让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护,增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等,都是员工第一的具体体现,都极大地调动了员工的工作积极性,也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联,才能发自内心地爱企业,真诚地对待客人。

?????? 三、“员工第一”不是疏于管理后的第一。

?????? “员工第一”, 不是疏于管理后的第一。常言道:“没有规矩则不成方圆”,严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上,是在指正员工不足的同时,正面引导激励员工,帮助他们

www.5ijcw.com 健康进步,并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会,使员工在企业有一种荣誉感和归属感。

?????? 四、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。

?????? 当我们把“以人为本”融入管理时,就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素,“员工第一”做出了答案。训导工程的启动,为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会,给了员工明天的“饭碗”;“服务之星”的评比,激励了员工敬业、爱业;“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说,只有饭店极大的昌盛,员工的个人福利才会大幅地提高,二者成正比关系。


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