一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店服务质量服务质量:一分钟服务? 正文

服务质量:一分钟服务

[07-27 17:52:03] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8592

概要: 昏时候,一位入住酒店的客人有要事外出,但打算还赶得及的话,仍回酒店用餐。于是,他特地去餐厅问什么时候关门,服务员小丽回答说:“晚上9∶00。”住客办完事,匆匆赶回餐厅时,已是晚上8∶55了,他还未吃饭。路过餐厅门口时,见到几位服务员在餐厅门口闲谈,以为还有饭吃,就径直往里走。服务员小丽迎上去说:“先生对不起,餐厅准备关门了。” 住客一听,不当一回事地说:“不是说好了9∶00关门的吗?” 小丽回答说:“现在时间差不多了,我们马上就要关门了。” 客人突然指着小丽的鼻子气愤地说:“我是这里的住客,我就要在这里吃饭。”站在一旁的主管解释说:“真对不起,现在餐厅虽然没关门,但厨师们已经下班了
服务质量:一分钟服务,标签:酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
????? 昏时候,一位入住酒店的客人有要事外出,但打算还赶得及的话,仍回酒店用餐。于是,他特地去餐厅问什么时候关门,服务员小丽回答说:“晚上9∶00。”住客办完事,匆匆赶回餐厅时,已是晚上8∶55了,他还未吃饭。路过餐厅门口时,见到几位服务员在餐厅门口闲谈,以为还有饭吃,就径直往里走。服务员小丽迎上去说:“先生对不起,餐厅准备关门了。”

  住客一听,不当一回事地说:“不是说好了9∶00关门的吗?”

  小丽回答说:“现在时间差不多了,我们马上就要关门了。”

  客人突然指着小丽的鼻子气愤地说:“我是这里的住客,我就要在这里吃饭。”站在一旁的主管解释说:“真对不起,现在餐厅虽然没关门,但厨师们已经下班了。”

  “那你们事先为什么不讲清楚?”住客仍气呼呼地反问道。此时,恰好餐厅经理走来,很有礼貌地对客人说:“请问先生,有什么事需要我帮忙吗?”

  客人把事情原由讲给经理听。“但是,我 www.5ijcw.com 们……”小丽想插嘴加以解释,但经理按住了她的手,暗示她不要开口。

  客人瞄了小丽一眼,继续说:“按理讲,现在还没到下班时间,你们这样对待客人行吗?”

  经理听后点点头,他想了想,然后温和地对客人说:

  “真难得有您这样好的客人,这么看得起我们酒店,您既在这里住,也在这里吃饭,真是可喜可贺啊!”

  听经理这么一番话,客人的气也消了大半,他一改气愤口吻,显得比较真诚地说:“是呀,我既然在这里住,也打算在这里吃饭了,就像在家里一样。”

  经理用力一拍手掌:“说得对,说得好!真是好啊!”接着,餐厅经理对客人表示歉意说:“很对不起,这是我们服务人员一时大意,没向您讲清楚。我立刻安排一辆车送您到附近的餐厅去用晚餐,用好晚餐再把您接回饭店。您看如何?”

  看到餐厅经理这么通情达理,客人终于说了一声:“谢谢,太好了。”

  这时候,离关门时间只有一分钟了,餐厅依然出车为客人服务。当然,从出车接送客人的实际情形来说,餐厅已经是超时服务了。

  点评:

  这个案例给我们的启示是:当遇到客人投诉时,首先要理解客人的心情,冷静分析客人的实际情况,以及因此造成的心理因素。不要忙着跟客人说理,要注意首先耐心倾听,必要时,先向客人道歉。客人来餐厅用餐是花钱买服务,花钱买享受的。遇到令人不快的事才会投诉,所以向他道歉是必要的。

  当员工遇到客人投诉时,应根据客人投诉的动机和事实,提出建设性意见。餐厅经理出面处理这件事的态度,让客人感受到餐厅的诚意,客人当然乐意接受。

  通过这件事的解决,反映了餐厅经理有较强的处事能力和服务技巧,能把握住客人的要求和情绪变化,运用好言好语平衡客人的心理,征求客人的意见,并通过诚恳的态 www.5ijcw.com 度及诚信的服务,使客人转怒为喜,十分满意。

  在倾听客人投诉时,要尽量单独处理,以免扩大范围造成不良影响。本例中,几个服务员一起跟客人“说理”的阵势,让客人感到失利或失势。而且,客人本来就不是说理的对象,就是服务人员得理,也要把“理”让给客人。急于反驳、急于评说、急于辩论,都不是处理问题的好办法。要对客人的投诉表示理解、同情与感谢。根据实际情况,可及时向主管或经理汇报,这样会使客人感受到重视。

  总之,每次接待投诉结束时,要主动向客人致谢,若投诉者意见正确,那就更需要通过必要的措施弥补餐厅工作的失误。以不断提高服务质量。对处理投诉的情况,要作好原始记录并存档可以用作提高服务质量与管理水平的动力,也可以作为培训员工的素材,避免再发生类似的投诉现象。(安吉)

关键字: Tag:酒店服务质量酒店服务指南,酒店服务礼仪酒店餐饮管理 - 酒店服务质量



上一篇:服务质量:亚洲大酒店让国际奥委会委员惊喜

用户评论