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服务质量:生活习惯和细节不足

[07-27 17:52:01] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8349

概要: 一家宾馆为了和国际化酒店接轨,重金聘请了一位澳大利亚籍酒店人(他曾在一些国际知名的大酒店工作过)做品质总监。 这位品质总监刚走马上任时,宾馆上下都紧张起来,因为他所到之处总能发现一些问题。 一次,品质总监正在和总经理说话的时候,总经理的手机响了,他马上就接听了,可是他接听的一句是“喂”而不是“你好”。他耐心地等总经理收线之后,对总经理说:“NO!喂!”总经理一时没有反应过来:“Chinese!喂!喂!喂!”品质总监不再和他理论,而是将手掌平摊伸到总经理面前,示意他交钱———罚款,总经理无奈地笑着掏出10元钱给他。(这可能是他们相互约定的罚款额。)众所周知,总经理很多时候身处工作二线
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????? 一家宾馆为了和国际化酒店接轨,重金聘请了一位澳大利亚籍酒店人(他曾在一些国际知名的大酒店工作过)做品质总监。

  这位品质总监刚走马上任时,宾馆上下都紧张起来,因为他所到之处总能发现一些问题。

  一次,品质总监正在和总经理说话的时候,总经理的手机响了,他马上就接听了,可是他接听的一句是“喂”而不是“你好”。他耐心地等总经理收线之后,对总经理说:“NO!喂!”总经理一时没有反应过来:“Chinese!喂!喂!喂!”品质总监不再和他理论,而是将手掌平摊伸到总经理面前,示意他交钱———罚款,总经理无奈地笑着掏出10元钱给他。(这可能是他们相互约定的罚款额。)众所周知,总经理很多时候身处工作二线,他接听的电话多为下属的请示电话或是他个人隐私范围的电话,很难和顾客直接通上话,再说那些服务规范是要求下属员工的,而对高层人士的服务用语,下属不敢也无权约束领导的。

  其实,这归根到底是中国人的生活习惯的问题。
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  众多中国人在路上行走,途中遇见一个人,结果他会对熟识的人说“你好”,而对不熟识的人什么也不说且面无表情,这属于有意识的礼貌。而外国人在途中对不管是遇到熟识还是不熟识的人说“你好”属于潜(无)意识,已养成了习惯用语。

  所以这件事促使应将服务用语有意识地说变成潜(无)意识地说。

  还有一次,一日下午在这家宾馆的香格里拉西餐厅里(此时空无客人),一位女领班背对着大门,正伏在吧台上,在工作记录本上写着什么,恰巧品质总监走进来,看到此情此景,就马上过去对她提出了疑问:“你好!如果此时正好有客人走进来,你难道将你美丽动人的背影给他看吗?”他停顿了一下,看到领班脸上怯意,就接着说:“你应该面对大门的方向,这样一旦有客人也可不至于失礼,也及早发现客人进来,不至于怠慢了客人。”

  这种举动在工作中已经习以为常,已被看成不是问题的问题。这位品质总监发现的都是细小问题,看似芝麻粒的问题,其实折射出在细节服务上的不足,如果是认识不到问题的存在也就谈不上纠偏了。

  其实,酒店之间像服务流程这样大的方面都差不多,只是差距在细节方面。

  话说回来,这些问题在教科书是找不到的(不可能面面俱到),还需要在工作实践中耐心地寻找。(鄢文)

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