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日本的酒店管理及服务质量

[07-27 17:51:53] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8157

概要: 作者:郭力 回国已经有段时间了,但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展,但距离国际的水准仍有很大的距离,还远远适应不了国内外客人的需要,也同样适应不了市场经济的需要。笔者将赴日考察的一些感受整理出来,以飨读者,或许能有一定的启示。 一、客人至上的工作原则 “客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了,但可以说,我是“学之于中国,晓之于日本。”在日本我才真正感到,当我以一名服务人员身份出现时,该如何恭敬客人的;而当我以一名顾客身份出现时,又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。
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????? 作者:郭力

??? 回国已经有段时间了,但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展,但距离国际的水准仍有很大的距离,还远远适应不了国内外客人的需要,也同样适应不了市场经济的需要。笔者将赴日考察的一些感受整理出来,以飨读者,或许能有一定的启示。

??? 一、客人至上的工作原则 ??? “客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了,但可以说,我是“学之于中国,晓之于日本。”在日本我才真正感到,当我以一名服务人员身份出现时,该如何恭敬客人的;而当我以一名顾客身份出现时,又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。 ??? 以我所在的酒店为例,从迎宾服务、中间服务、直到送客服务,他把你真正当做了“上帝”,使你高兴而来满 www.5ijcw.com 意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。?? ??? 当你光顾酒店时(这是一家旅游酒店),总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你,接过你的行李,把你的车开到停车场,引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店,为了不使客人感到拘束,服务人员要主动的与客人搭讪,一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。 ??? 当客人离开酒店的时候,酒店要组织欢送队伍,鞠躬致谢,就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情,真是情真意切。为了体现客人是上帝,在服务中不仅是靠热情周到、文明服务,而且能做到以下几点: ??? 1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门,对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感,也就是说“这个酒店怎么样啊?”,“服务人员能怎样热情地对待我啊?”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解,所以服务的第一步是解除客人的不安感,使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。 ??? 2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说,我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心,只能看到你的脸,通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候,他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”,这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人,还要说一声对不起,请求客人 www.5ijcw.com 原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时,无论谁都会说:“谢谢,请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。 ??? 3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁,不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人,腰缠万贯的富翁和贫穷百姓,白人和黑人等等,只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。 ??? 4、永远处于仆人的地位。 对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上,女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链,戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如,当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候,你必需主动地把表蒙朝向内侧,避开客人的目光,不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之,服务员要永远处于仆人的地位。 ??? 5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介,当它因维修不能接待客人的时候,就在各酒店发出通知,注明停业和开业的时间,以免游人白跑路。他们真是想客人之所想,急客人之所急。他们的服务为什么这样好,这样热情周到,是什么动力、是什么原因呢?(1)竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家,因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益,必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说,一家酒店只凭有美丽的建筑,可口的饭菜是不行的,而要提高工作人员的素质,这样才能使客人全部满意。(2)双向选择、优

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