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亲情服务之我见

[07-27 17:51:44] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8172

概要: 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一,它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范,更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致,设身处地的为宾客着想,以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发:事例一:某天20:00,501刚入店的客人站在门口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?”服务员答道:1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。”2、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。点
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?亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一,它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范,更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致,设身处地的为宾客着想,以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发:

  事例一:某天20:00,501刚入店的客人站在门口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?”
  服务员答道:
  1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。”
  2、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。

  点评:
   www.5ijcw.com 第一种处理方式太过于直截了当,让客人面子上过不去,而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法,既帮助了客人,又让客人免于尴尬,体现了星级服务的风范。

  事例二:有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧,这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时,不同的说法会起到不同的效果。   

?????1、“对不起,这里不允许停车,请将车停到停车场。”
  2、“对不起,这里是行驶车道,为了您车身的安全,请将您的车位停到停车场。”

  点评:
????第一种说法虽然事先表示了歉意,但有一些命令的语气,对一些不太好说话的司机,可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到,宾馆是为他车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。

  事例三:总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:
  1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。”
  2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,请大家出示一下证件,我们帮您登记。”
  点评:
???第一种说法以“规定”来强制客人,让人不易接受,相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到,登记是为了方便客人在酒店的活动,是站在客人的角度着想的,也就容易接受了

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