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找寻酒店失落的优质服务

[07-27 17:51:35] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8978

概要: 从建国饭店开业的那一刻起,北京的酒店一直是全国酒店学习的楷模。但一场非典疫情给北京的酒店业留下的并不仅仅是短时期内的萧条,还有服务质量的下降。就连一些酒店内部的工作人员也表示,酒店近期的服务质量确实存在一定的问题。那么酒店的服务是否真的就下降了呢,笔者于近日走访了几家酒店。 星级价格难买星级服务 笔者在北京选择了若干家饭店消费,体验其间的服务,发现免除服务费后,酒店的服务质量确实有所下降。笔者在北京华润饭店等一些四五星级饭店消费时发现,这里的服务人员真的没有以前那样积极了,而且像更换骨盘、添加茶水等服务也不到位。 在位于三环附近的某着名饭店,笔者在其自助餐厅用餐时发现
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??? 从建国饭店开业的那一刻起,北京的酒店一直是全国酒店学习的楷模。但一场非典疫情给北京的酒店业留下的并不仅仅是短时期内的萧条,还有服务质量的下降。就连一些酒店内部的工作人员也表示,酒店近期的服务质量确实存在一定的问题。那么酒店的服务是否真的就下降了呢,笔者于近日走访了几家酒店。 ??? 星级价格难买星级服务 ??? 笔者在北京选择了若干家饭店消费,体验其间的服务,发现免除服务费后,酒店的服务质量确实有所下降。笔者在北京华润饭店等一些四五星级饭店消费时发现,这里的服务人员真的没有以前那样积极了,而且像更换骨盘、添加茶水等服务也不到位。 ??? 在位于三环附近的某着名饭店,笔者在其自助餐厅用餐时发现有苍蝇在头顶盘旋。可能是服务员想避免不必要的尴尬,对这件事表现得无动于衷,一直等到苍蝇飞走,她才走过来帮笔者替换骨盘。 ??? 人员变动导致服务下降 www.5ijcw.com ??? 对于上述现象,一位酒店人事总监告诉我,服务质量下降主要原因是非典期间,各酒店都裁减了一批熟练工(服务员)。现在在各酒店工作的服务员很多都是新手,并没有经过长时间的训练,在服务意识以及服务技术上跟原先的老员工都有一定的差距。此外,她还表示,旅游是一个脆弱的行业,酒店更是如此。经过裁员,使得原先的熟练的员工对酒店服务这个职业丧失了安全感,纷纷转到其他的行业,酒店也因此流失了一批优秀的员工。而现在工作的服务人员人心惶惶,服务心态也没有以前那样平静,所以服务质量有明显的下降。她也承认,如何实现管理突破,提高服务质量已经成为各家酒店的当务之急。 ??? 外国客人减少影响服务? ??? 此外,笔者碰巧在参加昆仑饭店的一个会议时,就在该饭店咖啡厅门口发现了这样的事情。一位中国客人向领位小姐询问洗手间的具体位置,领位小姐平淡的向其说明了洗手间的位置。半分钟后,一位外国客人向这位服务人员询问洗手间的位置,这位领位小姐的脸上却显现出鲜有的笑容,并热情地向这位外国客人介绍了洗手间的具体位置。笔者故意一分钟后再次向这位领位小姐询问洗手间的位置,她的服务态度又恢复到了原先对待中国客人的水平。在走访的其他酒店中,笔者也在门童开门和叫车服务上或多或少地发现了这个问题。 ??? 对此,这位人事总监告诉记者,她也不能肯定外国客人的减少与服务质量下降是否有直接的关系。但她表示,可能员工在为外国客人服务时要用英语进行交流,所以能表现出紧张的工作状态。但最近一段时间,外国客人明显减少,员工的工作状态比较松懈,因此在服务时也难免发生这样的状况。 ??? 酒店奖 www.5ijcw.com 励机制不到位 ??? 当提到酒店服务质量下降的问题时,曾经在王府井大饭店工作过的一位服务人员表示,酒店不能提供有效的奖励机制也是问题所在。他告诉笔者,服务也有好坏之分,服务人员同销售人员最大的差别就在于不能量化工作。销售人员可以凭借自己的销售业绩获得额外的奖励,而作为服务人员来说,惟一的奖励就是靠客人的小费。 ??? 他接着说道,“现在的酒店客人不同于五年前的客人,基本都不给小费,而且现在本地客人也多了,中国人向来就没有给小费的习惯。服务再好客人只说声‘谢谢’,客人有时候连句‘谢谢’都不说,费那么大劲我干吗啊?”就此一位酒店资深人士表示,优质的服务既得不到客人的认可,也得不到酒店的认可,更得不到物质上的奖励,就会严重挫伤员工工作的积极性,久而久之也就会导致饭店服务质量的下降。 ??? 15%到底给了谁? ??? 服务费顾名思义是酒店的工作人员为客人提供服务或优质服务,由客人给予的额外费用。据介绍,在国外,酒店通常是不收取规定数量的服务费,而是由客人自愿给付服务员“小费”。通常情况下,只有服务员的服务得到客人的肯定才会收到小费。但在国内酒店中,虽然谁定的规矩已经无从考证,但缴纳消费额度15%的服务费已经是约定俗成的。 ??? 但在国内服务费实际上是全额当作收入归了酒店,并没有付给提供服务的人员。这位酒店业资深人士表示,服务费应当是给予服务员提供优质服务的不固定费用,酒店强行收取定额服务费虽谈不上严重侵害消费者权益,但至少消费者的钱没有花到该花的地方。而提供服务的人员的优质服务也没有得到应有的回报,长期下来,“大锅饭”思想必将回潮,饭店业 www.5ijcw.com 总体服务质量也将下降。总而言之,酒店出租率已经逐步恢复正常,酒店餐饮也日渐红火起来,各地的酒店如此迅速进入“状态”让人始料未及,但酒店服务质量下降也是很值得关注的。酒店服务质量究竟何时能恢复到先前的状态,那就让大家拭目以待吧

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