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服务质量:态度是心灵的表现

[07-27 17:50:47] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8619

概要: 有位哲学家说过:态度是心灵的表现。 心灵与态度又有着怎样的联系呢?一次,我在一家饭店吃饭,问服务生:“洗衣间在哪?” 那人好像正在忙着收拾桌子,看也不看我一眼,只用手指了一下方向。“在哪儿呀?”我还是不明白。他就又指着那个方向说:“在柱子的对面。”这下我明白了。可是回答时,不看着我,让我感到很不受尊重。 从他的态度可以看出来,也许是他太忙了,想早点收拾完毕,所以没有耐心与客人说话。要知道,行为是内心的表现。服务时,内心也要面对客人,这很重要。如果你内心不是向着客人的,就算是微笑的服务www.5ijcw.com 、尊敬的语
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?????? 有位哲学家说过:态度是心灵的表现。

?????? 心灵与态度又有着怎样的联系呢?一次,我在一家饭店吃饭,问服务生:“洗衣间在哪?”

????? 那人好像正在忙着收拾桌子,看也不看我一眼,只用手指了一下方向。“在哪儿呀?”我还是不明白。他就又指着那个方向说:“在柱子的对面。”这下我明白了。可是回答时,不看着我,让我感到很不受尊重。

????? 从他的态度可以看出来,也许是他太忙了,想早点收拾完毕,所以没有耐心与客人说话。要知道,行为是内心的表现。服务时,内心也要面对客人,这很重要。如果你内心不是向着客人的,就算是微笑的服务

www.5ijcw.com 、尊敬的语言,客人也不会觉得舒服。

????? 约一个星期前,我正在餐厅里为一位客人点完菜,一个聋哑客人走来对我指手划脚地“说了一通”,当我明白他是问我洗手间在哪的时候,我就用手势告诉他洗手间的方向。但又担心客人不明白,我干脆领着客人走到洗手间的门前,看着他走了进去,我才离开。前天,这位客人又来了,他一进门就认出我,我也认得他。我刚说完“欢迎光临!”他就高兴地扬走手,向我致谢。连这么一位聋哑也乐意把美好的信息施于我,我想,苍天也不会亏待我这一生的!

????? 我有这样的一位同事,最近,她的妈妈因病住进了医院了,也许好的心情受到影响,她将客人迎进饭店后,上菜、送毛巾、上菜单、上菜,给客人斟茶时,一句话也不说,只顾默默地做事。

?????? 今天午餐,当客人正在专心交谈时,她突然端上一盘菜也不说话,让客人受了一惊,并生气地喊:“你怎么了,要吓死人不!”接着客人又指着她说:“你看她那德性,就像人家欠了她一百万似的。”

?????? 我在旁边看到这情景,马上拉开这位同事,让她先安静自己一下,然后再去接待别的客人。

?????? 同事离开后,我过去给客人斟茶时,先说声“抱歉”,给客人一种好的感觉,客人的脸色舒缓了。上菜时,我对客人说:“这是一道红烧鱼,让您久等了!”这样也

www.5ijcw.com 可以缓和客人焦急的心情。看到男客人面前的烟灰盅有了4—5个烟头,我马上给他换上一个新的,并礼貌地说:“对不起,让我把烟灰盅换了。”我这样说着,客人就很自然地移了移身让我工作。其实,这也是一种很好的协调。在我为这些客人服务的时候,他们不知不觉地把刚才不愉快的事给忘了,见到他们高高兴兴地投入“吃的角色”,我的心也踏实多了。

?????? 在餐厅工作就是这样,客人心情的好坏,常常受服务生态度以及对饭菜品味的影响。可见,对客人说一句话适当的话有多么大的作用!

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