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感受服务乐与苦 微笑留给顾客

[07-27 17:50:43] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店服务质量 ? 阅读:8641

概要: 铺床 铺到双臂发麻8月20日上午9时许,记者按事先联系,来到南宁市邕江宾馆8楼,开始了服务员一天的工作。按照宾馆领班的安排,当日记者上的是连班(早上9时至下午4时30分)。记者推着工作车,在服务员黄小姐的带领下,来到一间客房前。黄小姐习惯地看了看房外“请勿打扰”的指示灯,发现灯已熄灭。黄小姐说:“房里没人,可以进去清理卫生了。”但她还是轻敲了几下门,又礼貌地向客房里说了声“服务员”,确认房内没有人后,才开门进去。“先要打开排气扇、拉开窗帘,以保持客房内空气流通。然后清理垃圾桶、整理床铺。再擦拭房内物品,大到洗手间清洁,小到茶几、凳子和床头柜等等,哪一个环节你都不能落下。最后才给地毯除尘。
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?? 铺床 铺到双臂发麻

  8月20日上午9时许,记者按事先联系,来到南宁市邕江宾馆8楼,开始了服务员一天的工作。按照宾馆领班的安排,当日记者上的是连班(早上9时至下午4时30分)。记者推着工作车,在服务员黄小姐的带领下,来到一间客房前。黄小姐习惯地看了看房外“请勿打扰”的指示灯,发现灯已熄灭。黄小姐说:“房里没人,可以进去清理卫生了。”但她还是轻敲了几下门,又礼貌地向客房里说了声“服务员”,确认房内没有人后,才开门进去。“先要打开排气扇、拉开窗帘,以保持客房内空气流通。然后清理垃圾桶、整理床铺。再擦拭房内物品,大到洗手间清洁,小到茶几、凳子和床头柜等等,哪一个环节你都不能落下。最后才给地毯除尘。”在黄小姐的介绍下,记者马上开始工作。由于客人还没有退房,屋里到处堆放着客人的东西,这给清理工作带来了不少麻烦。“客人的东西尽量帮他放好,不要

www.5ijcw.com 做过多变动,这也是对客人的尊重。”黄小姐边整理床头柜,一边告诫记者。记者跟着她学习整理铺床,被子是空心棉,但由于被子太宽太大,记者扯着被角两端抖了好几次,才将被子铺平。黄小姐见状,过来帮忙说:“你铺的被子还是不合格,按照我们要求,铺床最讲究技巧。你看,我铺的枕头、床单和被单上都有一条折叠好的中线。在铺床的时候,要求‘三线一点’,就是枕头和床单、被单的中线要垂直落在一点上。这样,床面看起来才平整。”说着,她将枕头整齐地摆放好。“铺床还要有臂力。也许刚开始铺一张床你不觉得怎样,但铺到10多张床后,你就会感觉到双臂发麻了。”记者一算,如果按黄小姐这样,一天铺14间房的被子,一间房两张床,一天下来要铺28张床!

  赶时间吃饭顾不上斯文

  时间不觉已是上午11时10分,黄小姐刚收拾好4间客房,忽然接到新任务:有客人预订3605号客房,必须马上清理。黄小姐二话没说,推着工作车又来到了该号客房前。“唉,手头的活太多,连午饭时间都要往后推。否则客人来了,那就麻烦了。去年南宁市举办博览会期间,宾馆入住率高,卫生工作十分繁重,我20多天都没有休息。最多的一天,我要清理18间客房。”黄小姐说话的时候,记者明显感觉到她的声音里微微喘气。“这还不算什么,碰到会议召开的时候,我更是忙得几乎连脚尖都不沾地。”同在一层楼整理房间的梁小姐笑着接过话头说,食堂是上午11时开饭,到12时30分就没饭吃了。为了赶时间,她们现在已养成了吃饭快的习惯,根本没有女孩子那种斯文的样子。记者看到,服务员们在整理房间时,要清理柜子、床铺、地板等,因此她们要不断地弯腰甚至蹲下,往往连续7个多小时不能休息。“这些活,习惯了也就没有什么

www.5ijcw.com ,一旦碰上很脏的房间,就会大大加重我们的工作量。”梁小姐说,有些客人喜欢在晚上打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况,服务员们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。

  微笑应对各种顾客

  “来宾馆入住的客人来自五湖四海,关系十分复杂。在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。”说起做服务员的经历,领班雷小姐记忆犹新。去年10月5日晚上8时左右,603号房有一位客人醉酒后,竟把403号房错当他住的房间,可当他掏出房卡开门时,却怎么也打不开。他把责任归咎于服务员身上,不断大声叫嚷,当班彭小姐闻讯急忙跑来。按规定,客人要求开门时,服务员先要核对其身份后,方可开门。彭小姐看到这位客人很陌生,不像是这层楼的客人,便礼貌地让他稍等。可就在彭小姐转身时,这位醉醺醺的客人突然飞起一脚,踹中了她的腰部,彭小姐当场被踢翻在地。她挣扎着爬起来,该房客又是一脚,再次将她踢倒。彭小姐忍着剧痛向服务总台核对了该房客的身份,确认该房客住在603房后,她依然面带微笑地把客人送到其房间。处理完毕,彭小姐才回到工作间,关上门,放声大哭。第二天上午,她去找该房客了解情况。该房客称他当晚喝酒过多,不记得当时发生什么事了。雷小姐只好把当晚发生的事重述一遍,该房客听后惭愧得连连道歉,还买了一束鲜花,向她致歉。

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