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餐中服务案例

[07-28 15:10:54] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 餐饮管理 ? 阅读:8460

概要:餐中服务案例 1 、同谱真情曲 一位客人入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。 [ 案例评析 ] 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,
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餐中服务案例

1 、同谱真情曲

一位客人入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。

[ 案例评析 ]

服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围。

? 补偿服务

某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时,服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身,将汤碰洒,把 张 先生的西服弄脏了。非常生气,质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩,连声道歉:实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意, 张 先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。事后,客人主动付了两份汤钱, 张 先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

[ 案例评析 ]

本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。发生这种事情后,处理方法是:

( 1 )服务员首先向客人道歉,主动承担责任。

( 2 )如果客人衣服弄脏的程度较轻,应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人,服务员可为客人擦拭,异性客人,服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

( 3 )如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈,服务员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。

( 4 )根据事态发展,服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。

3 、惹祸的打火机

某饭店餐厅实习生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

[ 案例评析 ]

服务员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意:因打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用。另外,服务员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是安全,二是尊重客人。

4 、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”

某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩子之间空位较大,就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴,说了句:你不能从别的地方上菜啊?小周忙说,对不起。过了一会,传菜员看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了:不是给你们说了,怎么还在孩子那上菜?烫着孩子你们负责阿?小周知道后马上道歉,说这是自己的过失,马上改为在其他空位上菜,并送给小朋友们小礼物,小朋友很高兴,大人们也就不计较了。

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