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餐前服务案例

[07-28 15:10:51] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 餐饮管理 ? 阅读:8709

概要:餐前服务环节(预订 / 准备) 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名
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餐前服务环节(预订 / 准备)

1 、叫出客人的名字

一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。

[ 案例评析 ]

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时, 能在 先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务。

2 、客人的“预定”

  一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析 ]

准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意:

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

3 、微笑——化解矛盾的润滑剂

一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道:“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来。当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说,并诚恳的表示:“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了。

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