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餐饮后服务案例

[07-28 15:10:49] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 餐饮管理 ? 阅读:8239

概要:餐后服务案例 1 、罚款的艺术 某饭店,餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣,客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人,而是在宴请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生:“先生,您好。听说您非常喜欢我店的银餐具,我们经理很高兴,送给您一套,已经在你的帐单上记下了。”客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来:“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了
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餐后服务案例

1 、罚款的艺术

某饭店,餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣,客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人,而是在宴请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生:“先生,您好。听说您非常喜欢我店的银餐具,我们经理很高兴,送给您一套,已经在你的帐单上记下了。”客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来:“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了饭店利益。

[ 案例评析 ]

在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况,作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类:一类是餐厅或客房的免费用品,一类是客房或餐厅的补给品,客人可以使用但不可以带走,还有一类是计费用品,服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。

如果客人确实偷拿饭店物品,服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回,在语言上不采用过激言辞,当然,对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。

本案例中服务员处理方法得当,用词婉转,讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用,防止发生冲突。

2 、礼貌送客

一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :" 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 "
" 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 " 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。
   当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :" 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 " 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。
" 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 " 服务员用恳求的口气说道。
" 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
   服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。
" 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 " 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。
[ 案例评析 ]
送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为:
1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。
3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。
4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。
5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。
6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口

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