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餐厅服务案例:“热情过度”引起的思考

[07-28 15:10:43] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 餐饮管理 ? 阅读:8732

概要:“热情过度”引起的思考今年5月初的一天中午,李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅,找了个比较僻静的座位坐下。刚入座,一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾,摆上碗碟、酒杯,然后给他们斟满茶水,递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后,她先为他们报了汤名,接着为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,但当李先生告诉他用餐随客人自愿后,忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑,手疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻报菜名,见客人杯子空了马上添茶斟酒,见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换,见手巾用过后即刻换新的,见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙
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“热情过度”引起的思考

今年5月初的一天中午,李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅,找了个比较僻静的座位坐下。刚入座,一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾,摆上碗碟、酒杯,然后给他们斟满茶水,递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后,她先为他们报了汤名,接着为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,但当李先生告诉他用餐随客人自愿后,忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑,手疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻报菜名,见客人杯子空了马上添茶斟酒,见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换,见手巾用过后即刻换新的,见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下,并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。
  吃了一会,外宾把刀叉放下,从衣服口袋里拿出一盒香烟,抽出一支拿在手上,略显无奈地对李先生说:“这里的服务真是太热情了,有点让人觉得……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟,忙跑到服务台拿了个打火机,走到外宾跟前说:“先生,请您抽烟。”说着,熟练地打着火,送到外宾面前,为他点烟。

  “喔……好!好!好!”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟,样子颇显狼狈。烟点燃后,他忙点着头对这位女服务员说:“谢谢!谢谢!”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状,忙熄灭香烟,用手止住她说:“谢谢,还是让我自己来吧。”听到此话,她却说:“不用客气,这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说:“谢谢!谢谢!”

  见服务员实在太热情,外宾都有点透不过气来了,李先生只得对外宾说:“我们还是赶快吃吧,这里的服务热情得有点过度,让人受不了。”听到此话,外宾很高兴地说:“好吧!”于是,他们匆匆吃了几口,便结账离开了这家酒店。

  点评:

  在酒店服务工作中,常常发生这种情况,尽管服务员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时不仅不领情,反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗?当然不是。这里有一个很重要的原因,那就是服务员未能充分了解客人的需求,实行无干扰服务。所谓无干扰服务,就是指在客人不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。在饭店业中,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性很大,尽管服务员已尽心尽责,但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明,标准化的规范是死的,而人的需求是活的,饭店服务必须满足客人形形色色的需求,才能上一个新台阶。

  就客人的需求而言,“无需求”本身也是一种需求,客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看,对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求,使酒店的服务达到尽善尽美。因此,充分了解客人的这种“无需求”,有针对性提供无干扰服务,对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。

  那么如何才能把握客人的这种需求,适时地提供无干扰服务呢?具体结合本案例来说明。

  首先,服务员要留心观察客人当时的体态表情。本例中,女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情,在外宾脸上已流露出不悦时,仍然热情地为其提供服务。殊不知,这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。其次,服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。古人说得好,“言为心声,语为人境”。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。本例中,外宾已略显无奈地对李先生说:“这里的服务真是太热情了,有点让人觉得……”女服务员站在旁边服务,听到此交谈话语后,就应该领会客人的意思,站在远处为他们服务。然而这位女服务员非但不领悟,还继续热情地为客人服务,从而进一步引起客人的厌烦情绪。再有,服务员要注意客人所处的场所。一般来讲,选择安静角落就餐的客人,希望服务员站得远一些,尽量少打扰他们。本例中,李先生和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下,本来就不希望别人打扰。女服务员在向李先生和外宾提供服务时,未注意到客人就餐的场所,一味地按酒店规范提供服务,结果适得其反。

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