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餐厅服务守则

[07-28 15:10:29] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 餐饮管理 ? 阅读:8761

概要:服务守则 第一章 总 则第一条 为加强公司员工队伍建设,培育"敬业爱岗、务实创新"精神,树立良好的后勤服务形象,不断提高公司的服务质量和管理水平,制定本守则。第二条 公司全体员工应认真学习、熟记守则内容,在工作中严格遵照守则的要求,规范自己的行为,增强服务意识,更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条 公司及各部门要加强对员工的培训教育,通过开展形式多样的活动,促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚,树立"今天工作不努力,明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章 员工道德规范第四条 热爱公司,维护公司荣誉和利益,为公司的生存
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服务守则 第一章 总 则 第一条 为加强公司员工队伍建设,培育"敬业爱岗、务实创新"精神,树立良好的后勤服务形象,不断提高公司的服务质量和管理水平,制定本守则。 第二条 公司全体员工应认真学习、熟记守则内容,在工作中严格遵照守则的要求,规范自己的行为,增强服务意识,更好地为教学、科研和师生员工服务。 第三条 公司及各部门要加强对员工的培训教育,通过开展形式多样的活动,促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚,树立"今天工作不努力,明天努力找工作"的责任感和危机感。 第二章 员工道德规范 第四条 热爱公司,维护公司荣誉和利益,为公司的生存和发展尽心尽责。 第五条 热爱本职工作,恪尽职守,具有职业荣誉感和责任感,做到业务精通,技术娴熟,讲究效率,能认真负责、优质高效完成工作任务。 第六条 树立全心全意为教学、科研服务,真心诚意为师生员工服务的意识,确立"师生至上,服务第一"的指导思想,多办实事,多办好事。 第七条 遵守国家法律法规和学院的各项规定,廉洁自律,不谋私利,办事公道,顾全大局,恪守职业道德。 第八条 严格遵守公司的各项规章制度,做到令行禁止,做到"四不",即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。 第三章 工作场所容貌规范 第九条 固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。 第十条 工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。 第十一条 公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌,设置意见箱及意见建议反馈栏,公开公司投诉电话。 第十二条 营业场所要为用户提供办事方便的设施,如桌、椅、文具、纸张等。 第四章 部门工作规范 第十三条 公司各部门要树立全局观念,维护公司整体形象和整体利益,坚持原则性和灵活性的统一,协调配合,团结互助,不得互相推诿、扯皮、对抗。 第十四条 工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报,明晰公司与本部门的上下级关系,未经允许不得越过公司直接对外。行文要严格按照公文格式,做到条理清楚、用词准确、简明扼要。 第十五条 遵守保密规定,凡学校及公司内部的资料、业务数据、账册报表、档案,经营秘密和工作动态等资料,未经允许不得擅自外传泄露。 第五章 员工服务规范 第十六条 自觉遵守劳动纪律和休假、考勤制度,不迟到,不早退,有事必须事先请假。因特殊情况不能及时请假的,事后应及时补假。 第十七条 公司所有员工应自觉接受监督,实行微笑服务和承诺服务。做到"四个熟知",即熟知公司服务目标和公司文明用语,能解释清楚其基本含义;熟知本岗位业务职责,能随时解答用户提出的问题;熟知公司的服务守则内容,能达到规范服务;熟知本部门成本核算办法,杜绝浪费,减少不必要的成本消耗。 第十八条 提供的各项后勤服务要做到"四个一样":对生人和熟人一样热情;对学生和教工一样周到;对师生的意见和领导的意见一样重视;没有监督的服务和有监督的服务一样规范。 第十九条 在工作中要做到"四个不准",即不准怠慢、顶撞、奚落或刁难服务对象;不准利用管理职权和服务机会谋私,接受服务对象和业务客户的钱物或宴请;不准衣帽不整或饮酒后上岗:不准在工作时间脱岗、串岗、说闲话和做与工作无关的事,如干私活、打牌、下棋等。 第六章 员工仪表举止规范 第二十条 员工工作时必须仪表端庄、整洁。 一、头发:头发要经常清洗,适时理发,发型要大方。男员工不留长发; 二、指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪;从事饮食服务类工作的员工不能留长指甲,不得涂指甲油; 三、胡须:员工一般不得留胡须; 四、口腔:口腔应及时洗刷,保持清洁; 五、女性员工化妆应保持清洁健康的形象,宜淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;从事饮食服务的员工工作日内不得使用香水; 第二十一条 工作场所着装要得体。 一、衬衫:无论何种颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽; 二、领带:管理人员和有关接待岗位的员工外出前或在公众场合,一般应配戴领带,领带不得肮脏、破损或歪斜松弛; 三、鞋:鞋子应保持清洁,工作或会议期间不准穿拖鞋; 四、外装:服装应干净、整齐,工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装,不得着奇装异服。已配发工作服的,一律着工作服上岗; 第二十二条 自觉维护办公秩序,敲门喊人、进出房间、商谈工作、接待客人等要注意场合和环境,不要动作过大或声音过响,办公室和营业场所要保持安静,不要大声喧哗、嬉闹,更不得唱歌或吹口哨等。 第二十三条 与同事相遇应点头行礼表示致意。过通道、走廊、楼梯时,遇到上级领导、老人、妇女儿童或客户时要礼让,不抢行。 第七章 接待礼仪规范 第二十四条 待人接物时要注意衣着、容貌、举止、言谈和礼节,保持优雅的姿势和动作。 一、站姿:两脚脚跟靠拢,脚尖分开约4 5度,挺胸收腰,头要正,两臂自然下垂,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立时或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前;禁忌无精打采、东倒西歪,耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上; 二、坐姿:坐姿应尽量端正,双腿平行放好,目视前方,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或斜视对方; 三、握手:握手时要热情大方,不卑不亢;如果对方是女士或职级高者,一般应等对方先伸手再握手; 四、进入他人房间:要先轻轻敲门,经对方同意后再进;进入后,回手关门,不能过分用力;如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话;如有急事要打断说话,也要看机会,而且要说:"对不起,打断一会儿您们的谈话"。 五、递交物件:如递文件等,要把正面、文字向着对方的方向递上去;如是钢笔,要把笔尖朝向自己,使对方容易接着;递送刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。 六、说话:要语句清楚,语言文明,音量适度,语调平和;与用户交谈应使用文明规范语言,态度亲切,诚恳热情,神态自然大方。 第二十五条 约会:约定时间接待客人,要严格守时;如遇紧急情况难以准时,应事先设法通知对方并表示歉意。 第二十六条 介绍: 一、见面介绍的场合:应先介绍自己一方的人,在顺序上,先介绍领导和年长者,把一个人介绍给很多人时,应先介绍给其中职级最高的。 二、男女间的介绍:应先把男性介绍给女性;男女年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。 第二十七条 名片的接受和保管: 一、交换名片时要先用双手将自己的名片递上,名片应先递给长辈或上级。自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿住,一边递交一边清楚说出自己的姓名。 二、接受对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起;如遇对方姓名有难认的文字,应马上询问。 三、对收到的名片应妥善保管,以便检索联系。 第二十八条 迎客接待:客人来访要起身迎接,主动请坐,重要来访,应到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方,客人就座后,应主动茶水招待。 第二十九条 交谈:应记住常来的客户,同客人交谈时,态度真诚,神态专注,正视对方,认真倾听,注意情绪交流;谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。 第三十条 送客:当客人告别时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要的客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。 第三十一条 接打电话: 一、向外打电话时,要查清对方的电话号码,并正确地拨号,万一弄错了,应向接电话者表示歉意,电话接通以后应先自报单位、姓名。 二、接电话时,要在电话铃响后,尽快接听,不要故意延误;先报出自己的单位名称后,再问对方找谁或有何事;如属公务传达,还应了解对方单位或姓名,并把通知事项准确全面记录下来。 三、接、打电话要言简意明,严禁拉家常、无事闲聊,严禁私事打用办公电话。 第八章 文明用语规范 第三十二条 日常文明用语: 一、与相识的人相遇说:“您早”或“您好”; 二、得到别人帮助或礼让时说:“谢谢”,“非常感谢”; 三、请求别人做事时说:“请您……”,“麻烦您……”; 四、向别人表示歉意时说:“对不起”,“很抱歉”; 五、别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气,没关系”、“不用谢”; 六、遇到陌生人来访时说:“请问您找哪位?”,“请问您有什么事?”,“您好,请坐”; 七、来访人要找的人不在办公室时说:“请稍等,我帮您找一下”,“对不起,他去外地出差了,有什么事可不可以让我转告”; 第三十三条 电话文明用语: 一、接电话时说:“您好,我是后勤集团公司XXX中心”; 二、来电话找人时说:“请稍等”; 三、对方要找的人不在时说:“XXX不在,您有事需要转告吗?”; 四、向外打电话时说:“您好,请找XXX,谢谢”。 第三十四条 服务文明用语: 一、客户前来办理事务时说:“您好,欢迎光临”; 二、客户需要等待时说:“请稍等”,“请稍坐一会儿”; 三、客户找错地方时说:“请您到XXX中心办理”; 四、客户询问无法提供的服务时说:“这项服务我们暂时还没有开展,实在抱歉”; 五、客户反映问题时说:“我马上联系,尽快给予解决”,“我帮您找人解决,请稍等”,“我们马上处理,尽快给您答复”,“谢谢您给我们提出宝贵意见”; 六、客户反映的问题暂时无法解决时说:“对不起,按有关规定(条件)暂时还不能解决,请您谅解”; 七、客户办理完事务时说:“谢谢,欢迎您再来”,“再见”,“请慢走”; 第三十五条 服务忌语: 一、客户询问有关服务事项时,禁止说: (一)不知道; (二)不是告诉你了吗?怎么还不明白? (三)你要不要,不要就别问; (四)不懂,回去搞清楚了再来。 二、客户办理事务时,禁止说: (一)要不要,想要就快点,不要快点走; (二)手续不全,不办; (三)讨厌,真麻烦; (四)快点,真罗嗦。 三、工作忙时,禁止说: (一)急什么,没看见我正忙着吗? (二)别催了,烦死了; (三)着什么急,谁也没闲着; (四)正忙着呢,等着吧; 四、客户有意见时,禁止说: (一)有意见,找领导去; (二)我的态度就这样,你能怎样; (三)愿上哪儿告上哪儿告,随便告哪儿都不怕! (四)你管不着; (五)听你的还是听我的? 五、临近下班时,禁止说: (一)怎么不早点来? (二)下班了,明天再来; (三)要下班了,不能等你一个人; (四)到点了,快点儿! (五)以后办事看着点! 第九章 违规处罚 第三十六条 对于违反本守则的行为,可根据情节轻重给予批评教育、经济处罚、停职反省、直至解除岗位聘任合同、解除劳动关系、除名等处理。 第三十七条 对于有以下严重违反守则行为者,从重处理: 一、员工之间打架或唆使他人参与打架的,予以停工反省,写出书面检查,按公司有关纪律规定给予经济和行政处罚。 二、严重破坏公物或有盗窃行为的一律解除劳动关系。 三、与客户发生争执不能妥善处理,出现吵架行为的一律解除岗位聘任合同,按待聘人员处理。 四、与客户或服务对象发生打架行为的一律解除聘任或劳动关系。 第十章 附 则 第三十八条 本守则适用于公司聘任上岗的全体员工。 第三十九条 公司各单位可根据本守则,结合本单位实际制定实施细则。

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