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提倡管理人员接触客人

[09-27 11:16:27] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店行政保安 ? 阅读:8102

概要: 从事酒店服务工作多年来,我们已经认识到服务工作的最大特点是高频率的与人接触,而这种接触既要有不同的层次,又要有相应的水准和规格,以时间来划分,既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的,这就是通过接触、认识客人,了解客人,与此同时提供更具个性化的服务,最终取悦客人。让他们留下美好的第一印象和最后印象,并使之成为忠诚顾客。 提倡管理人员接触客人,直接为客人提供服务,我认为至少有以下几点值得推崇: 1.管理人员为客人提供的服务更富有内涵 与普通员工相比管理人员为客人服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些,同时,由于他们工作时间长,经验丰富,加上认识的客人多,他们在服务高峰
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???? 从事酒店服务工作多年来,我们已经认识到服务工作的最大特点是高频率的与人接触,而这种接触既要有不同的层次,又要有相应的水准和规格,以时间来划分,既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的,这就是通过接触、认识客人,了解客人,与此同时提供更具个性化的服务,最终取悦客人。让他们留下美好的第一印象和最后印象,并使之成为忠诚顾客。

  提倡管理人员接触客人,直接为客人提供服务,我认为至少有以下几点值得推崇:

  1.管理人员为客人提供的服务更富有内涵

  与普通员工相比管理人员为客人服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些,同时,由于他们工作时间长,经验丰富,加上认识的客人多,他们在服务高峰时间,频繁出现在前台,使那些初次光顾或经常光顾的新老顾客,自然就多了一份亲切和自然。和谐得体的处事方法,恰到好处的嘘寒问暖,使客人们倍感尊贵,更重要的是管理人员由于肩负经营管理职责,内在动力促使他们必须用心做事,即在

www.5ijcw.com 做每一件事的同时,自觉地把经营管理和客人的需求联系起来,因而很容易既赢得客人的信任,又为饭店争得更多的利益。

  2.管理人员深入一线,直接面对客人可以获得更多的情况信息,掌握更多的第一手资料,从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。

  多纳蒂先生和印尼的一位王先生是我店引以为自豪的贴心顾客。多纳蒂先生长住饭店已有10多年,王先生住店也已达100多次,他们对酒店的服务都非常关注,经常提出一些一针见血的建议和意见,全店上下应该说都非常重视做好长住客和常住客的服务。然而这种服务,随着时间的推移,是不能停留在表面和一些原有的基本程序上的。前不久,在前台接待客人时,有关多纳蒂先生的一份留言,使我有机会来到多纳蒂先生居住的房间,并直接了解到我店电话设备与电脑留言及计费系统PMS接口的连接,有时会出现一些小问题。为此,我们及时调整了有关工作程序,并加强了在管理上的检查和控制,使可能产生的隐患得以避免。通过这类事情的处理,使我认识到,服务的每一个细节关系到质量。重视客人,本质上就要求我们注重细节,这种深刻的体会和认识是从与客人的直接接触中获得的。

  3.管理人员深入一线,有效地抓住重点时间,重点岗位,从销售的角度看,能确保较高的成功率并为饭店带来利益;从培训的角度看能给员工以很好的示范作用,从而从根本上调动他们的积极性。


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