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(三)投诉处理艺术

[09-27 11:15:55] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店行政保安 ? 阅读:8275

概要:三、 投诉处理的原则与程序1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利
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三、 投诉处理的原则与程序   1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。 ?   2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益   管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗 www.5ijcw.com 位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。   1、对投诉的快速处理程度   第一, 专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。   第二, 必要时察看投诉物,迅速作出判断。   第三, 向客人致歉,作必要解释。   请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。   第四, 跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。 ?   2、 对投诉的一般处理程序   第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。   第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。   第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。   第四, 区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。   第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。   第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。   第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。   第八,再次倾听客人的意见。   第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查

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