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排队管理方法

[09-27 11:15:08] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店行政保安 ? 阅读:8727

概要:红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象,如何对排队进行管理,留住已一脚迈入门槛的顾客,是营运管理者面对的一个挑战。 最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅--沸腾鱼乡和九头鸟,发现了一些有趣的事,进而产生了对排队现象的兴趣,并连续观察了这两家店铺,进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理,顾客的走失率在20%左右;规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%,最高的一家在我记录的半小时内,进入店铺的有49位顾客,转身离去的有32位,流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议,让我们共同努力留住顾客。
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红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象,如何对排队进行管理,留住已一脚迈入门槛的顾客,是营运管理者面对的一个挑战。

????最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅--沸腾鱼乡和九头鸟,发现了一些有趣的事,进而产生了对排队现象的兴趣,并连续观察了这两家店铺,进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理,顾客的走失率在20%左右;规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%,最高的一家在我记录的半小时内,进入店铺的有49位顾客,转身离去的有32位,流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议,让我们共同努力留住顾客。

????等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中,可能包括若干次不同的等待,等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生进行过调查(详见 www.5ijcw.com 附图),用在吃上的时间名列第一,为6年;名列第二的是排队等待,为5年,可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中,排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可,忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去,也许下次顾客将选择另一家店铺。

一、排队产生的原因

????服务的生产和消费是同时进行的,需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达,并且想立即得到服务。如果顾客到达时,所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值,这就导致了排队的产生,即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。

????顾客需求的自然波动,如同时性波动,造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态,而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待--排队现象就出现了。我们的文化和习惯,以及工作时间的制定,使人们养成了固定时间就餐的习惯,十二点吃午饭,十七点吃晚饭。因此在11:30—12:30,6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查,一家红火的餐厅在11:30之前,大厅的就餐客人还寥寥无几,但半点一过,尤其是11:40--12:00之间,仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席,门厅处排起了长队。

????服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费,一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力,如餐位数、餐台的设计、服务流程,经营者每天都要面对动态变化的环境,每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。

????店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度,口味的偏好,对 www.5ijcw.com 就餐环境、品味的要求,同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。前文提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各有特色,一个是湖北菜、一个是四川菜,装修设计风格虽不同,但装修水平相近,沸腾鱼乡的格调独特些。二者店铺面积相当,都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼,但由于沸腾鱼乡的价格略低,店铺10米之外弥散着川菜特有的香味,常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长,经营的差异化就在这里--价格机制在起作用,诱人的菜香在起作用。有趣的现象发生了,经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号,用手机联络,哪个先排到就先到哪一家就餐,经营的同质性也很明显,对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别,只是看哪一家更快。

二、顾客等待的心理

????等待在经济意义上,对于消费者来说,等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响,对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

????顾客在等待中首先感到的是焦虑,不知道是否是被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否公平地对待?……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者。

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