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(管理案例)这是谁的责任?

[09-27 11:13:55] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店行政保安 ? 阅读:8116

概要: 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
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????? 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。
  客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。

  不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

  紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的 www.5ijcw.com 腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣,管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由,家中有事,生病的员工,要休息就请假,而请一天的病事假,所扣的工资,奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定,小黄请了病假,小陈、小李只好克服各自的困难,仍然坚持上班。

  第二天中午,管理员B接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈,原因均是:面无笑容,对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时,转达了客人对小李、小陈的投诉,管理员A听后,陷入沉思……

点 评:

  美国有个着名管理学家叫坦明,在分析客人投诉时,他有一条理论,可以名之曰:"85~15"模式。意思是说,客人的一般投诉中,真正造成投诉的原因,员工责任往往只占15%-20%,其余80%以上多是程序上、管理上,或其它的原因,换言之,大部分原因在于酒店的管理。

  从上述事例看出,被投诉的虽然是小陈、小李,但实际问题出在管理上,因为在月初,客源转差的情况下,管理员把员工整个月的休息日,统统在月初就安排完毕,大半个月中,在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下,员工要连续工作20多天,就是铁打的汉子,也有累倒的时候。而该宾馆的管理者,从自身方便管理的角度出发,不是科学、合理地按排员工休息,使员工工作、休息张弛有度,致使当员工需要休息时,没有休息日,而勉强上班,造成客人投诉,影响了服务质量。

  一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务,这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想,关心重视员工,使员工心情舒畅,员工才会更加 www.5ijcw.com 敬业爱岗,视客人为上帝,尽心竭力服务好,让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时,能从员工的角度出发,适当地安排休息日,而不是一次性休息完毕,这样员工在遇到身体不适,家中有事时能适时的休息,调节好身心,当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果,形成相反的结果,所以在管理上倡导:必须先有了满意的员工,才会有满意的客人。

  一个管理者遇到客人投诉时,首先头脑要冷静,要找出症结之所在,如果问题是出在管理方面的,应该改变管理方案,重新制定出一套既有利于工作,又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息,可以多重安排:a、搞计划卫生或平时没有时间搞的,比较容易忽视的地方;b、安排岗位练兵;c、业务培训;d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题,又可为旺季来临之时养精蓄锐,不至于因休息日不均,影响员工情绪,造成服务不到位。

  综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩

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