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[案例分析]离店之际

[09-27 11:13:54] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店行政保安 ? 阅读:8164

概要: 某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。” 小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题:“欢迎您光www.5ijcw.com 顾我店,先生如有什么需
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????? 某酒店总台。?
????? 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。?
????? 闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”?
????? 小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。”?
????? 随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。?
????? 小姐顺势转了话题:“欢迎您光 www.5ijcw.com 顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长店,理应享受优惠,不必客气。”?
????? 客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦。”?
????? 客人转身上电梯回房。?
????? 这时,电话铃响,小姐拎话筒。?
????? 旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢。?
????? 小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。?
????? “陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”?
????? 镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”?
????? 旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位。?
????? 宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑。处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃。

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